Support

Découvrez les offres de support et de services Scality.

Le support et les services Scality garantissent que les clients disposent des outils et des ressources nécessaires  pour réussir le déploiement des solutions Scality.

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur le support et les services standard, ainsi que sur Scale Care Services - l’offre premium  des services clients de Scality - qui offre trois niveaux de service supplémentaires permettant de garantir une disponibilité permanente pour le stockage cloud à l’échelle du pétaoctet.

Vous avez des questions? Besoin d’aide ?

Nous sommes là pour vous.

Contactez l’équipe support & services Scality

L’équipe de support et de services Scality est composée d’experts techniques hautement qualifiés et expérimentés qui sont formés pour aider les clients dans leurs projets les plus difficiles.

Besoin d’assistance?  Soumettez une demande d’assistance

En cas d’arrêt de production, veuillez appeler le numéro d’urgence de votre pays/région :

  • Australie:   +61 1300 954 703
  • France:  +33 1 84 88 55 70
  • Allemagne:  +49 800-183-0547
  • Japon:  +81 034-588-1408
  • Espagne:  +34 518-890-048
  • UK & international:  +44 2033-181-073
  • USA toll-free:  +1 800-319-7090

Services de support et de maintenance

Les services peuvent être appliqués autant de fois que nécessaire lors d’un engagement avec nous: évaluation / faisabilité, installation, formation et certification, production / expansion et support.

Installation/déploiement

Lors du déploiement de RING, l’équipe support & services de Scality assiste à l’installation. Nous offrons une installation standard ainsi que des options de portée de travail personnalisées (SOW) pour assurer une intégration et un déploiement réussis.

Pour les projets SOW, Scality et le client conviendront et documenteront la portée spécifique du projet, les critères de réussite et l’engagement de Scality.

Expansion de la capacité

Lorsqu’il est temps d’ajouter du stockage, RING ne nécessite aucune migration de données ou nouvelle installation. Un ingénieur Scality sera désigné pour analyser, recommander, documenter, valider, planifier et exécuter une extension.

Formation et certification

Scality propose une formation standard sur les produits, une formation avancée sur les opérations et le programme de certification Scality.

  • Le package d’installation RING standard comprend une formation conforme sur les produits.
  • Advanced Operations Training est un cours de 3 jours qui donne aux participants une compréhension plus approfondie de Scality RING.  Axé sur la gestion et les protocoles RING ainsi que sur les procédures de gestion et de maintenance des défaillances, ce cours interactif propose des exercices pratiques pour aider le participant à devenir un expert à l’utilisation de  RING.
  • Scality University est composée de plusieurs  sessions de formation virtuelle - en direct et sur  3 jours, plusieurs fois par an, et gratuite pour les clients et partenaires Scality. Avec un nouvel agenda pour chaque événement et des sessions disponibles à la demande dans le Customer Center, la Scality University est une occasion unique d’apprendre directement avec les membres clés de nos équipes de gestion de produits, de services techniques et d’ingénierie.
  • Les formations d’ambassadeur avant-vente et de champion des ventes sont des cours en ligne gratuits et à votre rythme pour les partenaires Scality.
  • Le programme de certification technique Scality est un cadre qui fournit à nos partenaires les bases et la formation nécessaires pour installer, configurer et gérer Scality RING ainsi que pour augmenter la satisfaction de la clientèle grâce à un support adapté et personnalisé.

 

Support standard

Service:

  • Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes de priorité 1 
  • Scality Service Ticket System ou messagerie instantanée pendant les heures normales de bureau pour les problèmes de priorité 2 et 3

Temps de réponse:

  • Réponse de la priorité 1 dans les quinze (15) minutes
  • Réponse de la priorité 2 dans les quatre (4) heures
  • Réponse de la priorité 3 dans les trois (3) jours ouvrables

Escalade:

  • Un technicien de support mondial de niveau 1 pour prendre en charge le problème

Scality Cloud Monitor:

  • 24/7 surveillance à distance
  • Analyse prédictive
  • Planification de la capacité
  • Tableaux de bord personnalisables
  • Alarmes proactives

Scale Care Services : 3 niveaux de service premium au-delà du support standard

Au-delà de l'assistance standard, Scality propose des niveaux de service garantis qui offrent une expérience de premier ordre tout en aidant les clients à réaliser la valeur de leur investissement. 

Scality Scale Care Services fournit des livrables haut de gamme centrés sur des résultats commerciaux mesurables, tels que des rapports proactifs, des services intégrés pour les mises à niveau et les extensions, ainsi que des services opérationnels critiques afin de garantir que Scality fonctionne de manière optimale dans votre environnement.

Points forts

  • Business Scale Care

    Fournit des garanties et des backstops pour assurer un fonctionnement optimal Scality RING

    Audits systématiques des environnements Scality RING
    Examens trimestriels des opérations du système
    Escalades de priorité (voir le tableau pour plus de détails)
    Scality Cloud Monitor

  • Entretien à l’échelle de l’entreprise

    Tous les avantages de Business Scale Care, plus:

    Ingénieur de solution client désigné
    Stand-up hebdomadaire avec examen des billets / systèmes
    Licence logicielle, installation et configuration de l’environnement de laboratoire/test (pour le même cas d’utilisation)
    Rapports, mesures et notifications personnalisés
    Atelier annuel
    Durabilité et disponibilité à 100 %

  • Scality Secure Site Care

    Une version personnalisée des services Scale Care pour augmenter la valeur de RING avec la participation active (et l’assistance proactive) d’experts Scality dans les activités régulières d’exploitation et de maintenance.

    Conçu pour les clients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas avoir un accès externe à leurs systèmes.

Scale Care Services packages en détail

Scality Business Scale Care vs Enterprise Scale Care

Service Description Scality Business Scale Care Scality Enterprise Scale Care

RING Upgrade 

Mise à niveau du cluster RING vers la nouvelle version sur la base d'une procédure documentée et spécifique à votre site

✔ 

RING Connectors 

Ajout de connecteurs pour le même cadre  d’utilisation

✔ 

RING Expansion 

Ajout de disques ou serveurs au cluster RING pour une capacité ou des performances accrues 

 

Lab/Test 

Installation, configuration et mise en place d'un environnement de laboratoire/de test (continuité d’utilisation), y compris licence logicielle 

 

Services professionnels 

Mise à disposition de 5 jours de services professionnels

 

Formation 

Formation annuelle aux opérations avancées (AOT)

 

Réunions

Réunion hebdomadaire avec revue des tickets et du système

 

  Bilantrimestriel
  Atelier de travail annuel  

Rapports

Rapport d’état, trimestriel : mesures standard, examen des tickets, analyse de la plate forme 

 
  Rapport d’état personnalisé, trimestriel: mesures standard et personnalisées, examen des tickets et des bulletins techniques pertinents, évaluation et planification des opérations de changement, recommandations opérationnelles.  

Tableau de bord

Ensemble d’indicateurs de base

 
  Ensemble de mesures de base + tableaux de bord Grafana personnalisés en fonction de l’utilisation  

Notifications

En standard sur le Supervisor et Cloud Monitor

 
  Personnalisable sur le Superviseur, dans Cloud Monitor et via alertes par mail, Slack  

Productivité et P1

Tickets ouverts par Scality et appel proactif au Client pour prévenir une  P1

 
  Tickets ouverts par Scality et appel proactif au Client (sans distinction de ticket)  
  Détection proactive du potentiel P1 avec escalade immédiate
  Veille (automatique, notifications à Scality, Scality ouvre un ticket)  

Communication avec Scality

Communication directe via un canal Slack dédié

 

  Contact e-mail désigné   
  Heures d’ouverture programmées 

Priorities and SLAs

Niveau de service  SLA jusqu’à 100% de disponibilité

 

Temps de réponse

P1 

15 mins 

15 mins

 

P2 

4 hrs 

4 hrs

 

P3 

2 jours 

1 jour

  Demande de service 3 jours 1 jour
  Lab/Test Support n/a 3 jours
Temps de restauration P1 2 hrs 2 hrs
  P2 3 jours 3 jours
  P3 n/a n/a
  Demande de service Prioritaires Prioritaires
  Lab/Test Support n/a n/a
Contacts

Équipe d’assistance  technique

 
  Ingénieurs en solution-client désignés  
  Accès aux experts Scality à des fins de conseil  
Product Roadmap Présentation annuelle
Écosystème Dépannage et coopération avec des tiers (ISVs & OEMs)  

 

Scality Secure Site Care (services personnalisés)

Service

Description

Scality Secure Site Care

RING Upgrade 

Mise à niveau de tous les nœuds du cluster RING vers une nouvelle version, sur la base d’une procédure documentée et spécifique au site

RING Connectors 

Ajout de connecteurs pour le même cas d’utilisation 

RING Expansion 

Ajout de nouveaux disques ou nœuds au cluster RING pour plus de capacité ou de performances 

Lab/Test

Licence logicielle, installation et configuration de l’environnement de laboratoire/test (pour le même cas d’utilisation)

Formation Formation annuelle sur les opérations avancées (AOT)
Réunions Stand-up hebdomadaire avec ticket et examen du système
  Point de contrôle trimestriel
  Atelier annuel
Rapports

Portée et cadence personnalisées : mesures standard et personnalisées, examen des tickets, bilan de santé, examen des bulletins techniques, évaluation et planification des opérations de changement, recommandations opérationnelles

Tableau de bord Ensemble de métriques de base + tableaux de bord Grafana personnalisés basés sur le cas d’utilisation
Notifications  Norme sur le superviseur
Communication w/ Scality Communication directe via un canal Slack dédié
  Contact e-mail désigné
  Heures d’ouverture des opérations planifiées
  Présence sur place – planifiée et/ou ponctuelle
Priorities and SLAs    
Temps de réponse P1  15 mins
  P2  4 jours
  P3  1 jour
  Service Request 1 jour
Temps de restauration P1 2 hrs
  P2  3 jours
  P3 n/a
  Service Request  n/a
  Lab/Test Support  n/a
Contacts Designated Customer Solution Engineers 
  Accès à Scality Experts à des fins de conseil
Product Roadmap  Présentation annuelle
Écosystème  Dépannage et coopération avec des tiers (ISVs & OEMs)

Pour plus d’informations, lisez les Conditions d’utilisation de Scale Care Service.