Support

Découvrez les offres de support et de services Scality.

Le support et les services Scality garantissent que les clients disposent des outils et des ressources nécessaires  pour réussir le déploiement des solutions Scality.

Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur le support et les services standard, ainsi que sur Scale Care Services – l’offre premium  des services clients de Scality – qui offre trois niveaux de service supplémentaires permettant de garantir une disponibilité permanente pour le stockage cloud à l’échelle du pétaoctet.

Vous avez des questions? Besoin d’aide ?

Nous sommes là pour vous.

Contactez l’équipe support & services Scality

L’équipe de support et de services Scality est composée d’experts techniques hautement qualifiés et expérimentés qui sont formés pour aider les clients dans leurs projets les plus difficiles.

 

En cas d’arrêt de production, veuillez appeler le numéro d’urgence de votre pays/région :

  • Australie:   +61 1300 954 703
  • France:  +33 1 84 88 55 70
  • Allemagne:  +49 800-183-0547
  • Japon:  +81 034-588-1408
  • Espagne:  +34 518-890-048
  • UK & international:  +44 2033-181-073
  • USA toll-free:  +1 800-319-7090

Services de support et de maintenance

Les services peuvent être appliqués autant de fois que nécessaire lors d’un engagement avec nous: évaluation / faisabilité, installation, formation et certification, production / expansion et support.

Installation/déploiement

Lors du déploiement de RING, l’équipe support & services de Scality assiste à l’installation. Nous offrons une installation standard ainsi que des options de portée de travail personnalisées (SOW) pour assurer une intégration et un déploiement réussis.

Pour les projets SOW, Scality et le client conviendront et documenteront la portée spécifique du projet, les critères de réussite et l’engagement de Scality.

Expansion de la capacité

Lorsqu’il est temps d’ajouter du stockage, RING ne nécessite aucune migration de données ou nouvelle installation. Un ingénieur Scality sera désigné pour analyser, recommander, documenter, valider, planifier et exécuter une extension.

Formation et certification

Scality propose une formation standard sur les produits, une formation avancée sur les opérations et le programme de certification Scality.

  • The standard RING installation package includes standard product training.
  • Advanced Operations Training is a 3-day class that gives attendees a deeper understanding of Scality RING.  Focusing on RING management and protocols as well as failure management and maintenance procedures, this interactive class offers hands-on exercises to help the student become a RING operations expert.
  • Scality University is a live, 3-day virtual training event offered multiple times per year at no cost to Scality customers and partners.  With a new agenda for each event and sessions available on-demand in the Customer Center, it’s unique opportunity to learn directly from key members of our product management, technical services and engineering teams.
  • Pre-Sales Ambassador and Sales Champion trainings are free, self-paced online courses for Scality partners.
  • The Scality Technical Certification Program is a framework that provides our partners with the foundation and education necessary to install, configure, and manage Scality RING as well as increase customer satisfaction through tailored and personalized support.

Support standard

Service:
  • Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes de priorité 1
  • Scality Service Ticket System ou messagerie instantanée pendant les heures normales de bureau pour les problèmes de priorité 2 et 3
Temps de réponse:
  • Réponse de la priorité 1 dans les quinze (15) minutes
  • Réponse de la priorité 2 dans les quatre (4) heures
  • Réponse de la priorité 3 dans les trois (3) jours ouvrables
Escalade:
  • Un technicien de support mondial de niveau 1 pour prendre en charge le problème
Scality Cloud Monitor:
  • 24/7 surveillance à distance
  • Analyse prédictive
  • Planification de la capacité
  • Tableaux de bord personnalisables
  • Alarmes proactives

Scale Care Services : 3 niveaux de service premium au-delà du support standard

Au-delà de l’assistance standard, Scality propose des niveaux de service garantis qui offrent une expérience de premier ordre tout en aidant les clients à réaliser la valeur de leur investissement.

Scality Scale Care Services fournit des livrables haut de gamme centrés sur des résultats commerciaux mesurables, tels que des rapports proactifs, des services intégrés pour les mises à niveau et les extensions, ainsi que des services opérationnels critiques afin de garantir que Scality fonctionne de manière optimale dans votre environnement.

Points forts

Business Scale Care

Fournit des garanties et des backstops pour assurer un fonctionnement optimal Scality RING

  • Audits systématiques des environnements Scality RING
    Examens trimestriels des opérations du système
    Escalades de priorité (voir le tableau pour plus de détails)
    Scality Cloud Monitor

Enterprise Scale Care

Tous les avantages de Business Scale Care, plus:

  • Ingénieur de solution client désigné
    Stand-up hebdomadaire avec examen des billets / systèmes
    Licence logicielle, installation et configuration de l’environnement de laboratoire/test (pour le même cas d’utilisation)
    Rapports, mesures et notifications personnalisés
    Atelier annuel
    Durabilité et disponibilité à 100 %

Scality Secure Site Care

Une version personnalisée des services Scale Care pour augmenter la valeur de RING avec la participation active (et l’assistance proactive) d’experts Scality dans les activités régulières d’exploitation et de maintenance..

Conçu pour les clients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas avoir un accès externe à leurs système

Scale Care Services packages en détail

Scality Business Scale Care vs Enterprise Scale Care

Service Description Scality Business Scale Care Scality Enterprise Scale Care
RING Upgrade Mise à niveau du cluster RING vers la nouvelle version sur la base d’une procédure documentée et spécifique à votre site
RING Connectors Ajout de connecteurs pour le même cadre  d’utilisation
RING Expansion Ajout de disques ou serveurs au cluster RING pour une capacité ou des performances accrues  
Lab/Test Installation, configuration et mise en place d’un environnement de laboratoire/de test (continuité d’utilisation), y compris licence logicielle  
Professional Services Mise à disposition de 5 jours de services professionnels  
Formation Formation annuelle aux opérations avancées (AOT)  
Réunions Réunion hebdomadaire avec revue des tickets et du système  
  Bilantrimestriel
  Atelier de travail annuel  
Reporting Status report, quarterly: standard metrics, ticket review, healthcheck  
  Customized status report, quarterly: standard and customized metrics, ticket review, healthcheck, review of relevant tech bulletins, assessment and planning of change operations, operational recommendations  
Dashboard Core set of metrics  
  Core set of metrics + customized Grafana dashboards based on use case  
Notifications Standard on Supervisor and Cloud Monitor  
  Customizable, on Supervisor, Cloud Monitor and alerts by mail, Slack  
Proactivity and
Monitoring
Tickets opened by Scality and proactive call to Customer for P1 prevention  
  Tickets opened by Scality and proactive call to Customer (all issues)  
  Proactive detection of potential P1 with immediate escalation
  Call Home (automatic notification to Scality, Scality opens ticket)  
Communication
w/Scality
Direct communication via dedicated Slack channel  
  Contact e-mail désigné  
  Business hours scheduled operations
Priorities and SLAs Durability and 100% Availability SLAs  
Response Times P1 15 mins 15 mins
  P2 4 hours 4 hours
  P3 2 b days 1 b day
  Service Request 3 b days 1 b day
  Lab/Test Support n/a 3 b days
Restoration Times P1 2 hours 2 hours
  P2 3 b days 3 b days
  P3 n/a n/a
  Service Request Prioritized Prioritized
  Lab/Test Support n/a n/a
Contacts Support Team  
  Designated Customer Solution Engineers  
  Access to Scality experts for consulting purposes  
Product Roadmap Présentation annuelle
Écosystème Dépannage et coopération avec des tiers (ISVs & OEMs)  

 

Scality Secure Site Care (services personnalisés)

Service Description Scality Secure Site Care
RING Upgrade Mise à niveau de tous les nœuds du cluster RING vers une nouvelle version, sur la base d’une procédure documentée et spécifique au site
RING Connectors Ajout de connecteurs pour le même cas d’utilisation
RING Expansion Ajout de nouveaux disques ou nœuds au cluster RING pour plus de capacité ou de performances
Lab/Test Licence logicielle, installation et configuration de l’environnement de laboratoire/test (pour le même cas d’utilisation)
Formation Formation annuelle sur les opérations avancées (AOT)
Réunions Stand-up hebdomadaire avec ticket et examen du système
  Point de contrôle trimestriel
  Atelier annuel
Rapports Portée et cadence personnalisées : mesures standard et personnalisées, examen des tickets, bilan de santé, examen des bulletins techniques, évaluation et planification des opérations de changement, recommandations opérationnelles
Tableau de bord Ensemble de métriques de base + tableaux de bord Grafana personnalisés basés sur le cas d’utilisation
Notifications Norme sur le superviseur
Communication w/ Scality Communication directe via un canal Slack dédié
  Contact e-mail désigné
  Heures d’ouverture des opérations planifiées
  Présence sur place – planifiée et/ou ponctuelle
Priorities and SLAs    
Temps de réponse P1 15 mins
  P2 4 jours
  P3 1 jour
  Service Request 1 jour
Temps de restauration P1 2 hrs
  P2 3 jours
  P3 n/a
  Service Request n/a
  Lab/Test Support n/a
Contacts Designated Customer Solution Engineers
  Accès à Scality Experts à des fins de conseil
Product Roadmap Présentation annuelle
Écosystème Dépannage et coopération avec des tiers (ISVs & OEMs)

 

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Secure Site Care
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