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Support Scality

Découvrez tous nos services

Le support et les services de Scality garantissent aux clients l'accès à des outils et des ressources dont ils ont besoin pour déployer nos solutions et monter en compétences

Ci-dessous retrouvez les informations sur notre support et nos services standard, ainsi que sur les Scale Care Services qui propose trois niveaux de service supplémentaires pour garantir une disponibilité permanente pour un stockage cloud à l'échelle d'un pétaoctet.
Contacter l'équipe de support et de services Scality
L'équipe de support et de services Scality est composée d'experts techniques hautement qualifiés et expérimentés qui sont formés pour aider les clients dans leurs projets les plus difficiles.

Besoin d'aide ? Envoyez une demande de support.

Pour les arrêts de production, veuillez appeler le numéro d'urgence de votre pays/région :

Australie et APAC : +61 1300 954 703
Chili : +56 2 2898 6005
France : +33 1 84 88 55 70
Allemagne : +49 800-183-0547
Japon : +81 034-588-1408
Espagne : +34 518-890-048
Royaume-Uni et international : +44 2033-181-073
États-Unis, numéro gratuit : +1 800-319-7090
Émirats arabes unis : +971 600 522 153

Services support et maintenance

Nos services sont disponibles à la demande pendant la durée du partenariat : de l'évaluation à l'installation, en passant par la formation et la certification, jusqu'à la production, l'expansion et le support.

Installation/déroulement

Pendant le déploiement de RING, l'équipe support Scality aide à l'installation. Nous proposons une installation standard ainsi que des options personnalisées pour garantir une intégration et un déploiement réussis.

Pour les projets SOW, Scality et le client se mettront d'accord et documenteront l'étendue spécifique du projet, les critères de succès et l'engagement de Scality.

Augmentation de la capacité

Lorsqu'il est temps d'ajouter du stockage, RING ne nécessite pas de migration de données ou de nouvelle installation. Un ingénieur Scality sera désigné pour analyser, recommander, documenter, valider, planifier et exécuter une extension.

Formation et certification

Scality propose une formation standard sur les produits, une formation avancée sur les opérations et le programme Scality Certified.

 

  • Le kit d'installation standard RING comprend une formation standard sur le produit.
  • La formation aux opérations avancées est un cours de 3 jours qui permet aux participants de mieux comprendre Scality RING. Se concentrant sur la gestion et les protocoles RING ainsi que sur la gestion des pannes et les procédures de maintenance, ce cours interactif propose des exercices pratiques pour vous aider à devenir un expert RING.
  • Scality University est une formation de 3 jours en direct et en ligne, proposée plusieurs fois par an. Sans frais pour les clients et partenaires de Scality, elle permet d'apprendre directement des membres clés de nos équipes de gestion de produits, de services techniques et d'ingénierie. Ces formations sont également disponibles à la demande dans l'Espace Client.
  • Les formations SCA (Scality Certified Architect) sont des cours en ligne gratuits et personnalisés pour les partenaires pre-sales de Scality.
  • Le programme de certification technique de Scality est un cadre qui fournit à nos partenaires les bases et la formation nécessaires pour installer, configurer et gérer Scality RING ainsi que pour augmenter la satisfaction des clients grâce à un support adapté et personnalisé.
Support standard
Service :
  • Assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les besoins priorité 1
  • Système de tickets de service Scality ou messagerie instantanée pendant les heures normales de bureau pour les problèmes de priorité 2 et 3
Temps de réponse :
  • Réponse aux questions de priorité 1 dans un délai de quinze (15) minutes
  • Questions de priorité 2 dans les quatre (4) heures ouvrables
  • Questions de priorité 3 dans un délai de trois (3) jours ouvrables
montée en charge :
  • Un technicien support global de niveau 1 pour prendre en charge le problème
Scality Cloud Monitor :
  • Surveillance à distance 24/7
  • Analyse prédictive
  • Planification des capacités
  • Tableaux de bord personnalisables
  • Alarmes proactives
Scale Care Services
3 niveaux de service premium au-delà du support standard

Au-delà du support standard, Scality offre des niveaux de service garantis qui fournissent une expérience de premier ordre tout en aidant les clients à réaliser la pleine valeur de leur investissement.

Les services Scality Scale Care fournissent des prestations de qualité supérieure axées sur des résultats commerciaux mesurables, tels que des rapports proactifs, des services intégrés pour les mises à niveau et les extensions, et des services opérationnels critiques pour garantir que Scality fonctionne de manière optimale au sein de votre environnement.

Documentation support

Base de données complète de la documentation sur les produits Scality

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Scality Business Scale Care vs. Enterprise Scale Care

Service
Description
Scality Business Scale Care
Scality Enterprise Scale Care
Mise à niveau de RING Mise à niveau de tous les nœuds réseau RING vers la nouvelle version, sur la base d'une procédure documentée et spécifique au site.
Connecteurs RING Ajout de connecteurs pour le même cas d'usage
Extension de RING Ajout de nouveaux disques ou nœuds de réseau au cluster RING pour plus de capacité ou de performance
Labo/Test Licence du logiciel, installation, configuration et mise en place d'un environnement de laboratoire/test (pour le même cas d'usage)
Services professionnels Indemnité de 5 jours de salaire
Formation Formation annuelle aux opérations avancées (AOT)
Réunions Réunion hebdomadaire avec examen des tickets et du système
Point de contrôle trimestriel
Atelier annuel
Rapports Rapport d'état trimestriel : métriques standard, examen des tickets, contrôle de santé
Rapport d'état personnalisé trimestriel : mesures standard et personnalisées, examen des tickets, contrôle de santé, examen des bulletins techniques pertinents, évaluation et planification des opérations de changement, recommandations opérationnelles.
Tableau de bord Ensemble de mesures de base
Ensemble d'indicateurs de base + tableaux de bord Grafana personnalisés en fonction des cas d'usage
Notifications Norme sur le superviseur et le moniteur de clouds
Personnalisable avec Supervisor, Cloud Monitor et alertes par mail, et Slack
Proactivité et
Surveillance
Tickets ouverts par Scality et appel proactif au client pour la prévention P1
Tickets ouverts par Scality et appel proactif au client (tous problèmes)
Détection proactive de P1 potentiels avec montée en charge immédiate
Appel automatique (notification automatique et ouverture de ticket par Scality)
Communication
w/Scality
Communication directe via un canal Slack dédié
Contact e-mail désigné
Heures d'ouverture prévues
Priorités et accords de niveau de service Durabilité et accords de niveau de service (SLA) pour une disponibilité à 100%
Temps de réponse P1 15 minutes 15 minutes
P2 4 heures ouvrables 4 heures ouvrables
P3 2 jours ouvrés 1 jour ouvré
Ticket de service 3 jours ouvrés 1 jour ouvré
Support laboratoires et tests s/o 3 jours ouvrés
Temps de restauration P1 2 heures 2 heures
P2 3 jours ouvrés 3 jours ouvrés
P3 s/o s/o
Ticket de service Priorités Priorités
Support laboratoires et tests s/o s/o
Contacts Équipe support
Ingénieurs en solutions clients désignés
Consulter les experts Scality
Feuille de route produit Présentation annuelle
Écosystème Dépannage et coopération avec des tiers (ISV et OEM)

Scality Secure Site Care (services personnalisés)

Service
Description
Scality Secure Site Care
Mise à niveau de RING

Mise à jour de tous les nœuds cluster RING vers la nouvelle version,

sur la base d'une procédure documentée et spécifique au site

Connecteurs RING Ajout de connecteurs pour le même cas d'usage
Extension de RING Ajout de nouveaux disques ou nœuds de réseau au cluster RING pour plus de capacité ou de performance
Labo/Test Licence du logiciel, installation, configuration et mise en place d'un environnement de laboratoire/test (pour le même cas d'usage)
Formation Formation annuelle aux opérations avancées (AOT)
Réunions Réunion hebdomadaire avec examen des tickets et du système
Point de contrôle trimestriel
Atelier annuel
Rapports Paramétrage personnalisé et rythme adapté : métriques standards et spécifiques, examen des tickets, contrôle de santé, révision des bulletins techniques pertinents, évaluation et planification des changements opérationnels, conseils pratiques.
Tableau de bord Ensemble d'indicateurs de base + tableaux de bord Grafana personnalisés en fonction du cas d'usage
Notifications Norme de supervision
Communication avec Scality Communication directe via un canal Slack dédié
Contact e-mail désigné
Heures d'ouverture prévues
Présence sur place - planifiée et/ou ad hoc
Priorités et accords de niveau de service
Temps de réponse P1 15 minutes
P2 4 heures
P3 1 jour ouvré
Ticket de service 1 jour ouvré
Temps de restauration P1 2 heures
P2 3 jours ouvrés
P3 s/o
Ticket de service s/o
Support laboratoires et tests s/o
Contacts Ingénieurs en solutions clients désignés
Consulter les experts de Scality
Feuille de route produit Présentation annuelle
Écosystème Dépannage et coopération avec des tiers (ISV et OEM)