Support
Découvrez les offres de support et de services Scality.
Le support et les services Scality garantissent que les clients disposent des outils et des ressources nécessaires pour réussir le déploiement des solutions Scality.
Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur le support et les services standard, ainsi que sur Scale Care Services – l’offre premium des services clients de Scality – qui offre trois niveaux de service supplémentaires permettant de garantir une disponibilité permanente pour le stockage cloud à l’échelle du pétaoctet.
Vous avez des questions? Besoin d’aide ?
Contactez l’équipe support & services Scality
L’équipe de support et de services Scality est composée d’experts techniques hautement qualifiés et expérimentés qui sont formés pour aider les clients dans leurs projets les plus difficiles.
En cas d’arrêt de production, veuillez appeler le numéro d’urgence de votre pays/région :
- Australie: +61 1300 954 703
- France: +33 1 84 88 55 70
- Allemagne: +49 800-183-0547
- Japon: +81 034-588-1408
- Espagne: +34 518-890-048
- UK & international: +44 2033-181-073
- USA toll-free: +1 800-319-7090
Services de support et de maintenance
Les services peuvent être appliqués autant de fois que nécessaire lors d’un engagement avec nous: évaluation / faisabilité, installation, formation et certification, production / expansion et support.
Installation/déploiement
Lors du déploiement de RING, l’équipe support & services de Scality assiste à l’installation. Nous offrons une installation standard ainsi que des options de portée de travail personnalisées (SOW) pour assurer une intégration et un déploiement réussis.
Pour les projets SOW, Scality et le client conviendront et documenteront la portée spécifique du projet, les critères de réussite et l’engagement de Scality.
Expansion de la capacité
Lorsqu’il est temps d’ajouter du stockage, RING ne nécessite aucune migration de données ou nouvelle installation. Un ingénieur Scality sera désigné pour analyser, recommander, documenter, valider, planifier et exécuter une extension.
Formation et certification
Scality propose une formation standard sur les produits, une formation avancée sur les opérations et le programme de certification Scality.
- Le package d’installation RING standard comprend une formation conforme sur les produits.
- Advanced Operations Training est un cours de 3 jours qui donne aux participants une compréhension plus approfondie de Scality RING. Axé sur la gestion et les protocoles RING ainsi que sur les procédures de gestion et de maintenance des défaillances, ce cours interactif propose des exercices pratiques pour aider le participant à devenir un expert à l’utilisation de RING.
- Scality University est composée de plusieurs sessions de formation virtuelle – en direct et sur 3 jours, plusieurs fois par an, et gratuite pour les clients et partenaires Scality. Avec un nouvel agenda pour chaque événement et des sessions disponibles à la demande dans le Customer Center, la Scality University est une occasion unique d’apprendre directement avec les membres clés de nos équipes de gestion de produits, de services techniques et d’ingénierie.
- Les formations d’ambassadeur avant-vente et de champion des ventes sont des cours en ligne gratuits et à votre rythme pour les partenaires Scality.
- Le programme de certification technique Scality est un cadre qui fournit à nos partenaires les bases et la formation nécessaires pour installer, configurer et gérer Scality RING ainsi que pour augmenter la satisfaction de la clientèle grâce à un support adapté et personnalisé.
Support standard
Service:
- Assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes de priorité 1
- Scality Service Ticket System ou messagerie instantanée pendant les heures normales de bureau pour les problèmes de priorité 2 et 3
Temps de réponse:
- Réponse de la priorité 1 dans les quinze (15) minutes
- Réponse de la priorité 2 dans les quatre (4) heures
- Réponse de la priorité 3 dans les trois (3) jours ouvrables
Escalade:
- Un technicien de support mondial de niveau 1 pour prendre en charge le problème
Scality Cloud Monitor:
- 24/7 surveillance à distance
- Analyse prédictive
- Planification de la capacité
- Tableaux de bord personnalisables
- Alarmes proactives
Scale Care Services : 3 niveaux de service premium au-delà du support standard
Au-delà de l’assistance standard, Scality propose des niveaux de service garantis qui offrent une expérience de premier ordre tout en aidant les clients à réaliser la valeur de leur investissement.
Scality Scale Care Services fournit des livrables haut de gamme centrés sur des résultats commerciaux mesurables, tels que des rapports proactifs, des services intégrés pour les mises à niveau et les extensions, ainsi que des services opérationnels critiques afin de garantir que Scality fonctionne de manière optimale dans votre environnement.
Points forts
Business Scale Care
Fournit des garanties et des backstops pour assurer un fonctionnement optimal Scality RING
Audits systématiques des environnements Scality RING
Examens trimestriels des opérations du système
Escalades de priorité (voir le tableau pour plus de détails)
Scality Cloud Monitor
Entretien à l’échelle de l’entreprise
Ingénieur de solution client désigné
Stand-up hebdomadaire avec examen des billets / systèmes
Licence logicielle, installation et configuration de l’environnement de laboratoire/test (pour le même cas d’utilisation)
Rapports, mesures et notifications personnalisés
Atelier annuel
Durabilité et disponibilité à 100 %
Scality Secure Site Care
Conçu pour les clients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas avoir un accès externe à leurs système
Scale Care Services packages en détail
Scality Business Scale Care vs Enterprise Scale Care
| Service | Description | Scality Business Scale Care | Scality Enterprise Scale Care |
|---|---|---|---|
| RING Upgrade | Mise à niveau du cluster RING vers la nouvelle version sur la base d’une procédure documentée et spécifique à votre site | ✔ | ✔ |
| RING Connectors | Ajout de connecteurs pour le même cadre d’utilisation | ✔ | ✔ |
| RING Expansion | Ajout de disques ou serveurs au cluster RING pour une capacité ou des performances accrues | ✔ | |
| Lab/Test | Installation, configuration et mise en place d’un environnement de laboratoire/de test (continuité d’utilisation), y compris licence logicielle | ✔ | |
| Professional Services | Mise à disposition de 5 jours de services professionnels | ✔ | |
| Formation | Formation annuelle aux opérations avancées (AOT) | ✔ | |
| Réunions | Réunion hebdomadaire avec revue des tickets et du système | ✔ | |
| Bilantrimestriel | ✔ | ✔ | |
| Atelier de travail annuel | ✔ |
| Reporting | Status report, quarterly: standard metrics, ticket review, healthcheck | ✔ | |
| Customized status report, quarterly: standard and customized metrics, ticket review, healthcheck, review of relevant tech bulletins, assessment and planning of change operations, operational recommendations | ✔ | ||
| Dashboard | Core set of metrics | ✔ | |
| Core set of metrics + customized Grafana dashboards based on use case | ✔ | ||
| Notifications | Standard on Supervisor and Cloud Monitor | ✔ | |
| Customizable, on Supervisor, Cloud Monitor and alerts by mail, Slack | ✔ | ||
| Proactivity and Monitoring |
Tickets opened by Scality and proactive call to Customer for P1 prevention | ✔ | |
| Tickets opened by Scality and proactive call to Customer (all issues) | ✔ | ||
| Proactive detection of potential P1 with immediate escalation | ✔ | ✔ | |
| Call Home (automatic notification to Scality, Scality opens ticket) | ✔ | ||
| Communication w/Scality |
Direct communication via dedicated Slack channel | ✔ | |
| Contact e-mail désigné | ✔ | ||
| Business hours scheduled operations | ✔ | ✔ | |
| Priorities and SLAs | Durability and 100% Availability SLAs | ✔ | |
| Response Times | P1 | 15 mins | 15 mins |
| P2 | 4 hours | 4 hours | |
| P3 | 2 b days | 1 b day | |
| Service Request | 3 b days | 1 b day | |
| Lab/Test Support | n/a | 3 b days | |
| Restoration Times | P1 | 2 hours | 2 hours |
| P2 | 3 b days | 3 b days | |
| P3 | n/a | n/a | |
| Service Request | Prioritized | Prioritized | |
| Lab/Test Support | n/a | n/a | |
| Contacts | Support Team | ✔ | |
| Designated Customer Solution Engineers | ✔ | ||
| Access to Scality experts for consulting purposes | ✔ | ||
| Product Roadmap | Présentation annuelle | ✔ | ✔ |
| Écosystème | Dépannage et coopération avec des tiers (ISVs & OEMs) | ✔ |
Scality Secure Site Care (services personnalisés)
| Service | Description | Scality Secure Site Care |
| RING Upgrade | Mise à niveau de tous les nœuds du cluster RING vers une nouvelle version, sur la base d’une procédure documentée et spécifique au site | ✔ |
| RING Connectors | Ajout de connecteurs pour le même cas d’utilisation | ✔ |
| RING Expansion | Ajout de nouveaux disques ou nœuds au cluster RING pour plus de capacité ou de performances | ✔ |
| Lab/Test | Licence logicielle, installation et configuration de l’environnement de laboratoire/test (pour le même cas d’utilisation) | ✔ |
| Formation | Formation annuelle sur les opérations avancées (AOT) | ✔ |
| Réunions | Stand-up hebdomadaire avec ticket et examen du système | ✔ |
| Point de contrôle trimestriel | ✔ | |
| Atelier annuel | ✔ | |
| Rapports | Portée et cadence personnalisées : mesures standard et personnalisées, examen des tickets, bilan de santé, examen des bulletins techniques, évaluation et planification des opérations de changement, recommandations opérationnelles | ✔ |
| Tableau de bord | Ensemble de métriques de base + tableaux de bord Grafana personnalisés basés sur le cas d’utilisation | ✔ |
| Notifications | Norme sur le superviseur | ✔ |
| Communication w/ Scality | Communication directe via un canal Slack dédié | ✔ |
| Contact e-mail désigné | ✔ | |
| Heures d’ouverture des opérations planifiées | ✔ | |
| Présence sur place – planifiée et/ou ponctuelle | ✔ | |
| Priorities and SLAs | ||
| Temps de réponse | P1 | 15 mins |
| P2 | 4 jours | |
| P3 | 1 jour | |
| Service Request | 1 jour | |
| Temps de restauration | P1 | 2 hrs |
| P2 | 3 jours | |
| P3 | n/a | |
| Service Request | n/a | |
| Lab/Test Support | n/a | |
| Contacts | Designated Customer Solution Engineers | ✔ |
| Accès à Scality Experts à des fins de conseil | ✔ | |
| Product Roadmap | Présentation annuelle | ✔ |
| Écosystème | Dépannage et coopération avec des tiers (ISVs & OEMs) | ✔ |
Scale Care Services
Secure Site Care
