Support Scality
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Le support et les services de Scality garantissent aux clients l'accès à des outils et des ressources dont ils ont besoin pour déployer nos solutions et monter en compétences
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Pour les arrêts de production, veuillez appeler le numéro d'urgence de votre pays/région :
Australie et APAC : +61 1300 954 703
Chili : +56 2 2898 6005
France : +33 1 84 88 55 70
Allemagne : +49 800-183-0547
Japon : +81 034-588-1408
Espagne : +34 518-890-048
Royaume-Uni et international : +44 2033-181-073
États-Unis, numéro gratuit : +1 800-319-7090
Émirats arabes unis : +971 600 522 153
Services support et maintenance
Nos services sont disponibles à la demande pendant la durée du partenariat : de l'évaluation à l'installation, en passant par la formation et la certification, jusqu'à la production, l'expansion et le support.
Installation/déroulement
Pendant le déploiement de RING, l'équipe support Scality aide à l'installation. Nous proposons une installation standard ainsi que des options personnalisées pour garantir une intégration et un déploiement réussis.
Pour les projets SOW, Scality et le client se mettront d'accord et documenteront l'étendue spécifique du projet, les critères de succès et l'engagement de Scality.
Augmentation de la capacité
Lorsqu'il est temps d'ajouter du stockage, RING ne nécessite pas de migration de données ou de nouvelle installation. Un ingénieur Scality sera désigné pour analyser, recommander, documenter, valider, planifier et exécuter une extension.
Formation et certification
Scality propose une formation standard sur les produits, une formation avancée sur les opérations et le programme Scality Certified.
- Le kit d'installation standard RING comprend une formation standard sur le produit.
- La formation aux opérations avancées est un cours de 3 jours qui permet aux participants de mieux comprendre Scality RING. Se concentrant sur la gestion et les protocoles RING ainsi que sur la gestion des pannes et les procédures de maintenance, ce cours interactif propose des exercices pratiques pour vous aider à devenir un expert RING.
- Scality University est une formation de 3 jours en direct et en ligne, proposée plusieurs fois par an. Sans frais pour les clients et partenaires de Scality, elle permet d'apprendre directement des membres clés de nos équipes de gestion de produits, de services techniques et d'ingénierie. Ces formations sont également disponibles à la demande dans l'Espace Client.
- Les formations SCA (Scality Certified Architect) sont des cours en ligne gratuits et personnalisés pour les partenaires pre-sales de Scality.
- Le programme de certification technique de Scality est un cadre qui fournit à nos partenaires les bases et la formation nécessaires pour installer, configurer et gérer Scality RING ainsi que pour augmenter la satisfaction des clients grâce à un support adapté et personnalisé.
Support standard
Service :
- Assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les besoins priorité 1
- Système de tickets de service Scality ou messagerie instantanée pendant les heures normales de bureau pour les problèmes de priorité 2 et 3
Temps de réponse :
- Réponse aux questions de priorité 1 dans un délai de quinze (15) minutes
- Questions de priorité 2 dans les quatre (4) heures ouvrables
- Questions de priorité 3 dans un délai de trois (3) jours ouvrables
montée en charge :
- Un technicien support global de niveau 1 pour prendre en charge le problème
Scality Cloud Monitor :
- Surveillance à distance 24/7
- Analyse prédictive
- Planification des capacités
- Tableaux de bord personnalisables
- Alarmes proactives
Scale Care Services
3 niveaux de service premium au-delà du support standard
Au-delà du support standard, Scality offre des niveaux de service garantis qui fournissent une expérience de premier ordre tout en aidant les clients à réaliser la pleine valeur de leur investissement.
Les services Scality Scale Care fournissent des prestations de qualité supérieure axées sur des résultats commerciaux mesurables, tels que des rapports proactifs, des services intégrés pour les mises à niveau et les extensions, et des services opérationnels critiques pour garantir que Scality fonctionne de manière optimale au sein de votre environnement.
Documentation support
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Scality Business Scale Care vs. Enterprise Scale Care
Service |
Description |
Scality Business Scale Care |
Scality Enterprise Scale Care |
|---|---|---|---|
| Mise à niveau de RING | Mise à niveau de tous les nœuds réseau RING vers la nouvelle version, sur la base d'une procédure documentée et spécifique au site. | ✔ | ✔ |
| Connecteurs RING | Ajout de connecteurs pour le même cas d'usage | ✔ | ✔ |
| Extension de RING | Ajout de nouveaux disques ou nœuds de réseau au cluster RING pour plus de capacité ou de performance | ✔ | |
| Labo/Test | Licence du logiciel, installation, configuration et mise en place d'un environnement de laboratoire/test (pour le même cas d'usage) | ✔ | |
| Services professionnels | Indemnité de 5 jours de salaire | ✔ | |
| Formation | Formation annuelle aux opérations avancées (AOT) | ✔ | |
| Réunions | Réunion hebdomadaire avec examen des tickets et du système | ✔ | |
| Point de contrôle trimestriel | ✔ | ✔ | |
| Atelier annuel | ✔ | ||
| Rapports | Rapport d'état trimestriel : métriques standard, examen des tickets, contrôle de santé | ✔ | |
| Rapport d'état personnalisé trimestriel : mesures standard et personnalisées, examen des tickets, contrôle de santé, examen des bulletins techniques pertinents, évaluation et planification des opérations de changement, recommandations opérationnelles. | ✔ | ||
| Tableau de bord | Ensemble de mesures de base | ✔ | |
| Ensemble d'indicateurs de base + tableaux de bord Grafana personnalisés en fonction des cas d'usage | ✔ | ||
| Notifications | Norme sur le superviseur et le moniteur de clouds | ✔ | |
| Personnalisable avec Supervisor, Cloud Monitor et alertes par mail, et Slack | ✔ | ||
| Proactivité et Surveillance |
Tickets ouverts par Scality et appel proactif au client pour la prévention P1 | ✔ | |
| Tickets ouverts par Scality et appel proactif au client (tous problèmes) | ✔ | ||
| Détection proactive de P1 potentiels avec montée en charge immédiate | ✔ | ✔ | |
| Appel automatique (notification automatique et ouverture de ticket par Scality) | ✔ | ||
| Communication w/Scality |
Communication directe via un canal Slack dédié | ✔ | |
| Contact e-mail désigné | ✔ | ||
| Heures d'ouverture prévues | ✔ | ✔ | |
| Priorités et accords de niveau de service | Durabilité et accords de niveau de service (SLA) pour une disponibilité à 100% | ✔ | |
| Temps de réponse | P1 | 15 minutes | 15 minutes |
| P2 | 4 heures ouvrables | 4 heures ouvrables | |
| P3 | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré | |
| Ticket de service | 3 jours ouvrés | 1 jour ouvré | |
| Support laboratoires et tests | s/o | 3 jours ouvrés | |
| Temps de restauration | P1 | 2 heures | 2 heures |
| P2 | 3 jours ouvrés | 3 jours ouvrés | |
| P3 | s/o | s/o | |
| Ticket de service | Priorités | Priorités | |
| Support laboratoires et tests | s/o | s/o | |
| Contacts | Équipe support | ✔ | |
| Ingénieurs en solutions clients désignés | ✔ | ||
| Consulter les experts Scality | ✔ | ||
| Feuille de route produit | Présentation annuelle | ✔ | ✔ |
| Écosystème | Dépannage et coopération avec des tiers (ISV et OEM) | ✔ |
Scality Secure Site Care (services personnalisés)
Service |
Description |
Scality Secure Site Care |
| Mise à niveau de RING |
Mise à jour de tous les nœuds cluster RING vers la nouvelle version, sur la base d'une procédure documentée et spécifique au site |
✔ |
| Connecteurs RING | Ajout de connecteurs pour le même cas d'usage | ✔ |
| Extension de RING | Ajout de nouveaux disques ou nœuds de réseau au cluster RING pour plus de capacité ou de performance | ✔ |
| Labo/Test | Licence du logiciel, installation, configuration et mise en place d'un environnement de laboratoire/test (pour le même cas d'usage) | ✔ |
| Formation | Formation annuelle aux opérations avancées (AOT) | ✔ |
| Réunions | Réunion hebdomadaire avec examen des tickets et du système | ✔ |
| Point de contrôle trimestriel | ✔ | |
| Atelier annuel | ✔ | |
| Rapports | Paramétrage personnalisé et rythme adapté : métriques standards et spécifiques, examen des tickets, contrôle de santé, révision des bulletins techniques pertinents, évaluation et planification des changements opérationnels, conseils pratiques. | ✔ |
| Tableau de bord | Ensemble d'indicateurs de base + tableaux de bord Grafana personnalisés en fonction du cas d'usage | ✔ |
| Notifications | Norme de supervision | ✔ |
| Communication avec Scality | Communication directe via un canal Slack dédié | ✔ |
| Contact e-mail désigné | ✔ | |
| Heures d'ouverture prévues | ✔ | |
| Présence sur place - planifiée et/ou ad hoc | ✔ | |
| Priorités et accords de niveau de service | ||
| Temps de réponse | P1 | 15 minutes |
| P2 | 4 heures | |
| P3 | 1 jour ouvré | |
| Ticket de service | 1 jour ouvré | |
| Temps de restauration | P1 | 2 heures |
| P2 | 3 jours ouvrés | |
| P3 | s/o | |
| Ticket de service | s/o | |
| Support laboratoires et tests | s/o | |
| Contacts | Ingénieurs en solutions clients désignés | ✔ |
| Consulter les experts de Scality | ✔ | |
| Feuille de route produit | Présentation annuelle | ✔ |
| Écosystème | Dépannage et coopération avec des tiers (ISV et OEM) | ✔ |