Soporte
Descubre las ofertas de soporte y servicios de Scality
El soporte y los servicios de Scality garantizan que los clientes cuenten con las herramientas y recursos necesarios para implementar con éxito los productos de Scality.
Contacta con el equipo de soporte y servicios de Scality
¿Necesitas ayuda? Envía una solicitud de soporte.
En caso de interrupciones en entornos de producción, llama al número de emergencia correspondiente a tu país/región:
Australia y APAC: +61 1300 954 703
Chile: +56 2 2898 6005
Francia: +33 1 84 88 55 70 +33 1 84 88 55 70
Alemania: +49 800-183-0547
Japón: +81 034-588-1408
España: +34 518-890-048
Reino Unido e internacional: +44 2033-181-073
Número gratuito en EE.UU: +1 800-319-7090
Emiratos Árabes Unidos: +971 600 522153
Servicios de soporte y mantenimiento
Estos servicios pueden aplicarse en cualquier fase de la colaboración con Scality: evaluación/viabilidad, instalación, formación y certificación, producción/expansión y soporte.
Instalación/despliegue
Durante el despliegue de RING, el equipo de soporte y servicios de Scality presta asistencia para la instalación. Ofrecemos una instalación estándar, así como opciones personalizadas según un alcance de trabajo (SOW, por sus siglas en inglés) para garantizar una integración y puesta en marcha exitosas.
En los proyectos con SOW, Scality y el cliente acuerdan y documentan el alcance específico del proyecto, los criterios de éxito y el compromiso de Scality.
Expansión de capacidad
Cuando llega el momento de añadir almacenamiento, RING no requiere migración de datos ni una nueva instalación. Un ingeniero de Scality será asignado para analizar, recomendar, documentar, validar, planificar y ejecutar la ampliación.
Formación y certificación
Scality ofrece formación estándar sobre productos, formación avanzada en operaciones y el programa de certificación Scality Certified.
- El paquete de instalación estándar de RING incluye la formación estándar sobre productos.
- Advanced Operations Training es un curso de tres días que ofrece a los asistentes un conocimiento más profundo de Scality RING. Centrado en la gestión de RING y los protocolos, así como en la gestión de fallos y procedimientos de mantenimiento, este curso interactivo incluye ejercicios prácticos para ayudar al alumno a convertirse en un experto en operaciones con RING.
- Scality University es un evento virtual en directo de tres días que se ofrece varias veces al año sin coste para clientes y socios de Scality. Con una agenda nueva en cada edición y sesiones disponibles bajo demanda en el Customer Center, es una oportunidad única para aprender directamente de miembros clave de nuestros equipos de gestión de productos, servicios técnicos e ingeniería.
- Las formaciones Pre-Sales Ambassador y Sales Champion son cursos online gratuitos y autoguiados dirigidos a partners de Scality.
- El Programa de Certificación Técnica de Scality es un marco formativo que proporciona a nuestros socios los conocimientos necesarios para instalar, configurar y gestionar Scality RING, además de mejorar la satisfacción del cliente mediante un soporte personalizado y adaptado.
Soporte estándar
Servicio:
- Asistencia telefónica 24×7 para problemas de Prioridad 1
- Sistema de tickets de servicio de Scality o mensajería instantánea durante el horario laboral para incidencias de prioridad 2 y 3
Tiempos de respuesta:
- Incidencias de prioridad 1: respuesta en un máximo de quince (15) minutos
- Incidencias de prioridad 2: respuesta en un máximo de cuatro (4) horas laborables
- Incidencias de prioridad 3: respuesta en un máximo de tres (3) días laborables
Escalación:
- Un técnico de soporte global de nivel 1 se encargará de gestionar la incidencia
Scality Cloud Monitor:
- Monitorización remota 24/7
- Análisis predictivo
- Planificación de capacidad
- Paneles de control personalizables
- Alarmas proactivas
Scale Care Services
3 niveles de servicio premium más allá del soporte estándar
Además del soporte estándar, Scality ofrece niveles de servicio garantizados que brindan una experiencia de primer nivel y ayudan a los clientes a obtener el máximo valor de su inversión.
Los Scale Care Services de Scality proporcionan servicios premium enfocados en resultados empresariales medibles, como informes proactivos, servicios integrados para actualizaciones y expansiones, y servicios operativos críticos que aseguran un rendimiento óptimo de Scality en tu entorno.
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Scality Business Scale Care vs. Enterprise Scale Care
Servicio |
Descripción |
Scality Business Scale Care |
Scality Enterprise Scale Care |
|---|---|---|---|
| Actualización de RING | Actualización de todos los nodos del clúster RING a una nueva versión, siguiendo un procedimiento documentado y específico para el sitio | ✔ | ✔ |
| Conectores RING | Adición de conectores para el mismo caso de uso | ✔ | ✔ |
| Expansión de RING | Adición de nuevos discos o nodos al clúster RING para mayor capacidad o rendimiento | ✔ | |
| Entorno de laboratorio/pruebas | Licencia de software, instalación, configuración y preparación de entorno de pruebas (para el mismo caso de uso) | ✔ | |
| Servicios profesionales | Disponibilidad de 5 días de servicios profesionales | ✔ | |
| Formación | Formación anual en operaciones avanzadas (AOT) | ✔ | |
| Reuniones | Reunión semanal con revisión de tickets y del sistema | ✔ | |
| Control trimestral | ✔ | ✔ | |
| Taller anual | ✔ | ||
| Informes | Informe de estado trimestral: métricas estándar, revisión de tickets, análisis de estado | ✔ | |
| Informe de estado personalizado trimestral: métricas estándar y personalizadas, revisión de tickets, análisis de estado, revisión de boletines técnicos relevantes, planificación de cambios, recomendaciones operativas | ✔ | ||
| Panel de control (Dashboard) |
Conjunto básico de métricas | ✔ | |
| Conjunto básico de métricas + paneles personalizados en Grafana según el caso de uso | ✔ | ||
| Notificaciones | Estándar en Supervisor y Cloud Monitor | ✔ | |
| Personalizables, en Supervisor, Cloud Monitor y alertas por correo, Slack | ✔ | ||
| Proactividad y supervisión |
Tickets abiertos por Scality y llamada proactiva al cliente para prevenir P1 | ✔ | |
| Tickets abiertos por Scality y llamada proactiva al cliente (todos los casos) | ✔ | ||
| Detección proactiva de posibles P1 con escalado inmediato | ✔ | ✔ | |
| Call Home (notificación automática a Scality, Scality abre el ticket) | ✔ | ||
| Comunicación w/Scality |
Comunicación directa a través de canal Slack dedicado | ✔ | |
| Contacto por correo electrónico designado | ✔ | ||
| Operaciones programadas en horario laboral | ✔ | ✔ | |
| Prioridades y SLA | SLAs de durabilidad y disponibilidad al 100% | ✔ | |
| Tiempos de respuesta | P1 | 15 minutos | 15 minutos |
| P2 | 4 horas laborables | 4 horas laborables | |
| P3 | 2 días laborables | 1 día laborable | |
| Solicitud de servicio | 3 días laborables | 1 día laborable | |
| Soporte en laboratorio/pruebas | No aplicable | 3 días laborables | |
| Tiempos de restauración | P1 | 2 horas | 2 horas |
| P2 | 3 días laborables | 3 días laborables | |
| P3 | No aplicable | No aplicable | |
| Solicitud de servicio | Priorizada | Priorizada | |
| Soporte en laboratorio/pruebas | No aplicable | No aplicable | |
| Contactos | Equipo de soporte | ✔ | |
| Ingenieros de soluciones asignados al cliente | ✔ | ||
| Acceso a expertos de Scality para consultas | ✔ | ||
| Hoja de ruta del producto | Presentación anual | ✔ | ✔ |
| Ecosistema | Resolución de problemas y colaboración con terceros (ISV y OEM) | ✔ |
Scality Secure Site Care (servicios personalizados)
Servicio |
Descripción |
Scality Secure Site Care |
| Actualización de RING |
Actualización de todos los nodos del clúster RING a una nueva versión, siguiendo un procedimiento documentado y específico para el sitio |
✔ |
| Conectores RING | Adición de conectores para el mismo caso de uso | ✔ |
| Expansión de RING | Adición de nuevos discos o nodos al clúster RING para mayor capacidad o rendimiento | ✔ |
| Entorno de laboratorio/pruebas | Licencia de software, instalación, configuración y configuración del entorno de laboratorio/prueba (para el mismo caso de uso) | ✔ |
| Formación | Formación anual en operaciones avanzadas (AOT) | ✔ |
| Reuniones | Reunión semanal con revisión de tickets y del sistema | ✔ |
| Control trimestral | ✔ | |
| Taller anual | ✔ | |
| Informes | Alcance y frecuencia personalizados: métricas estándar y personalizadas, revisión de tickets, análisis de estado, revisión de boletines técnicos, planificación de cambios, recomendaciones operativas | ✔ |
| Panel de control (Dashboard) |
Conjunto básico de métricas + paneles personalizados de Grafana basados en casos de uso | ✔ |
| Notificaciones | Estándar en Supervisor | ✔ |
| Comunicación con Scality | Comunicación directa a través de canal Slack dedicado | ✔ |
| Contacto por correo electrónico designado | ✔ | |
| Operaciones programadas en horario laboral | ✔ | |
| Presencia in situ — planificada y/o puntual | ✔ | |
| Prioridades y SLA | ||
| Tiempos de respuesta | P1 | 15 minutos |
| P2 | 4 horas | |
| P3 | 1 día laborable | |
| Solicitud de servicio | 1 día laborable | |
| Tiempos de restauración | P1 | 2 horas |
| P2 | 3 días laborables | |
| P3 | No aplicable | |
| Solicitud de servicio | No aplicable | |
| Soporte en laboratorio/pruebas | No aplicable | |
| Contactos | Ingenieros de soluciones asignados al cliente | ✔ |
| Acceso a expertos de Scality para consultas | ✔ | |
| Hoja de ruta del producto | Presentación anual | ✔ |
| Ecosistema | Resolución de problemas y colaboración con terceros (ISV y OEM) | ✔ |