Support
Entdecken Sie die Support- und Serviceangebote von Scality
Scality Support & Services stellen sicher, dass Kunden die Werkzeuge und Ressourcen erhalten, die sie für eine erfolgreiche Implementierung von Scality-Produkten benötigen.
Kontaktieren Sie das Scality Support & Services Team
Benötigen Sie Hilfe? Senden Sie eine Support-Anfrage.
Bei Produktionsausfällen rufen Sie bitte die Notrufnummer für Ihr Land/Ihre Region an:
Australien und APAC: +61 1300 954 703
Chile: +56 2 2898 6005
Frankreich: +33 1 84 88 55 70
Deutschland: +49 800-183-0547
Japan: +81 034-588-1408
Spanien: +34 518-890-048
UK & international: +44 2033-181-073
USA gebührenfrei: +1 800-319-7090
Vereinigte Arabische Emirate: +971 600 522153
Unterstützungs- und Wartungsdienste
Die Dienstleistungen können bei Bedarf während einer Zusammenarbeit mit uns in Anspruch genommen werden: Bewertung/Durchführbarkeit, Installation, Schulung und Zertifizierung, Produktion/Erweiterung und Support.
Installation/Rollout
Bei der Einführung von RING unterstützt Sie das Scality Support & Services Team bei der Installation. Wir bieten sowohl Standardinstallationen als auch kundenspezifische scope of works (SOW) an, um eine erfolgreiche Integration und Bereitstellung zu gewährleisten.
Bei SOW-Projekten vereinbaren und dokumentieren Scality und der Kunde den spezifischen Umfang des Projekts, die Erfolgskriterien und die Verpflichtungen von Scality.
Erweiterung der Kapazität
Wenn es an der Zeit ist, Speicher hinzuzufügen, erfordert RING keine Datenmigration oder Neuinstallation. Ein Scality-Ingenieur wird mit der Analyse, Empfehlung, Dokumentation, Validierung, Planung und Ausführung einer Erweiterung beauftragt.
Ausbildung und Zertifizierung
Scality bietet Standard-Produktschulungen, Schulungen für fortgeschrittene Anwender und das Scality Certified Program an.
- Das Standard-Installationspaket von RING enthält eine Standard-Produktschulung.
- Advanced Operations Training ist ein 3-tägiger Kurs, der den Teilnehmern ein tieferes Verständnis von Scality RING vermittelt. Dieser interaktive Kurs konzentriert sich auf die RING und -Protokolle sowie auf das Fehlermanagement und die Wartungsverfahren und bietet praktische Übungen, die den Teilnehmern helfen, ein RING Experte zu werden.
- Die Scality University ist eine dreitägige virtuelle Live-Schulung, die mehrmals pro Jahr kostenlos für Scality-Kunden und -Partner angeboten wird. Mit einer neuen Agenda für jede Veranstaltung und Sessions, die im Partner Portal zur Verfügung stehen, ist es eine einzigartige Gelegenheit, direkt von wichtigen Mitgliedern unseres Produktmanagements, technischen Services und Ingenieurteams zu lernen.
- Die Pre-Sales Ambassador- und Sales Champion-Schulungen sind kostenlose Online-Kurse für Scality-Partner, die im Selbststudium absolviert werden können.
- Das Scality Technical Certification Program ist ein Framework, das unseren Partnern die Grundlagen und die Ausbildung bietet, die für die Installation, Konfiguration und das Management von Scality RING notwendig sind, sowie die Kundenzufriedenheit durch maßgeschneiderten und persönlichen Support erhöht.
Standard-Support
Service:
- 24×7 Telefon-Support für Probleme der Priorität 1
- Scality Service Ticket System oder Instant Messaging während der normalen Geschäftszeiten für Probleme der Priorität 2 und 3
Reaktionszeiten:
- Probleme der Priorität 1: Antwort innerhalb von fünfzehn (15) Minuten
- Angelegenheiten der Priorität 2 innerhalb von vier (4) Geschäftsstunden
- Probleme der Priorität 3 innerhalb von drei (3) Arbeitstagen
Eskalation:
- Ein Techniker des globalen Level 1 Supports, der sich um das Problem kümmert
Scality Cloud Monitor:
- 24/7-Fernmonitoring
- Predictive analytics
- Kapazitätsplanung
- Anpassbare Dashboards
- Proaktive Alarme
Scale Care Services
3 Premium-Service-Levels über den Standard-Support hinaus
Über den Standard-Support hinaus bietet Scality garantierte Service-Levels, die eine erstklassige Erfahrung bieten und den Kunden helfen, den vollen Wert ihrer Investition zu realisieren.
Die Scality Scale Care Services bieten erstklassige Leistungen, die auf messbare Geschäftsergebnisse ausgerichtet sind, wie z. B. proaktives Reporting, integrierte Services für Upgrades und Erweiterungen sowie kritische operative Services, die sicherstellen, dass Scality in Ihrer Umgebung optimal funktioniert.
Support Documentation
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Scality Business Scale Care vs. Enterprise Scale Care
Service |
Beschreibung |
Scality Business Scale Care |
Scality Enterprise Scale Care |
---|---|---|---|
RING Upgrade | Aktualisierung aller Knoten des RING auf eine neue Version, basierend auf einem dokumentierten, standortspezifischen Verfahren | ✔ | ✔ |
RING Konnektoren | Hinzufügen von Konnektoren für den gleichen Anwendungsfall | ✔ | ✔ |
RING Erweiterung | Hinzufügen neuer Festplatten oder Knoten zum RING für zusätzliche Kapazität oder Leistung | ✔ | |
Labor/Test | Softwarelizenz, Installation, Konfiguration und Einrichtung einer Labor-/Testumgebung (für denselben Anwendungsfall) | ✔ | |
Professionelle Dienstleistungen | Beinhaltet ein Kontingent an 5 PS-Tagen | ✔ | |
Training | Jährliches Advanced Operations Training (AOT) | ✔ | |
Meetings | Wöchentliches Stand-up mit Ticket- und Systemüberprüfung | ✔ | |
Vierteljährliche Checkpoints | ✔ | ✔ | |
Jährlicher Workshop | ✔ | ||
Reporting | Statusbericht, vierteljährlich: Standardmetriken, Ticket-Review, Gesundheitschecks | ✔ | |
Kundenspezifischer Statusbericht, vierteljährlich: Standard- und kundenspezifische Metriken, Überprüfung von Tickets, Gesundheitscheck, Überprüfung relevanter technischer Bulletins, Bewertung und Planung von Änderungsvorgängen, operative Empfehlungen | ✔ | ||
Dashboard | Kernbestand an Metriken | ✔ | |
Kernsatz von Metriken + angepasste Grafana-Dashboards je nach Anwendungsfall | ✔ | ||
Benachrichtigungen | Standard bei Supervisor und Cloud Monitor | ✔ | |
Anpassbar, auf Supervisor, Cloud Monitor und Warnungen per Mail, Slack | ✔ | ||
Proaktivität und Monitoring |
Von Scality eröffnete Tickets und proaktiver Anruf beim Kunden zur P1-Prävention | ✔ | |
Von Scality eröffnete Tickets und proaktiver Anruf beim Kunden (alle Probleme) | ✔ | ||
Proaktive Erkennung von potenziellen P1 mit sofortiger Eskalation | ✔ | ✔ | |
Call Home (automatische Benachrichtigung an Scality, Scality öffnet Ticket) | ✔ | ||
Kommunikation Scality |
Direkte Kommunikation über einen eigenen Slack-Kanal | ✔ | |
Definierter E-Mail-Ansprechpartner | ✔ | ||
Geplante Geschäftszeiten | ✔ | ✔ | |
Prioritäten und SLAs | SLAs für: Langlebigkeit und 100%ige Verfügbarkeit | ✔ | |
Reaktionszeiten | P1 | 15 Minuten | 15 Minuten |
P2 | 4 Geschäftsstunden | 4 Geschäftsstunden | |
P3 | 2 Geschäftstage | 1 Geschäftstage | |
Serviceanfrage | 3 Geschäftstage | 1 Geschäftstage | |
Labor-/Testunterstützung | k.A. | 3 Geschäftstage | |
Wiederherstellungszeiten | P1 | 2 Stunden | 2 Stunden |
P2 | 3 Geschäftstage | 3 Geschäftstage | |
P3 | k.A. | k.A. | |
Serviceanfrage | Priorisiert | Priorisiert | |
Labor-/Testunterstützung | k.A. | k.A. | |
Kontakte | Support-Team | ✔ | |
Zugewiesene Solution Engineers | ✔ | ||
Zugang zu Scality-Experten für Beratungszwecke | ✔ | ||
Produkt-Roadmap | Jährliche Präsentation | ✔ | ✔ |
Ökosystem | Fehlersuche und Zusammenarbeit mit Dritten (ISVs & OEMs) | ✔ |
Scality Secure Site Care (kundenspezifische Dienstleistungen)
Service |
Beschreibung |
Scality Secure Site Care |
RING Upgrade |
Aktualisierung aller Knoten des RING auf eine neue Version, auf der Grundlage eines dokumentierten, standortspezifischen Verfahrens |
✔ |
RING Konnektoren | Hinzufügen von Konnektoren für den gleichen Anwendungsfall | ✔ |
RING Erweiterung | Hinzufügen neuer Festplatten oder Knoten zum RING für zusätzliche Kapazität oder Leistung | ✔ |
Labor/Test | Softwarelizenz, Installation, Konfiguration und Einrichtung einer Labor-/Testumgebung (für denselben Anwendungsfall) | ✔ |
Training | Jährliches Advanced Operations Training (AOT) | ✔ |
Meetings | Wöchentliches Stand-up mit Ticket- und Systemüberprüfung | ✔ |
Vierteljährliche Checkpoints | ✔ | |
Jährlicher Workshop | ✔ | |
Reporting | Benutzerdefinierter Umfang und Rhythmus: Standard- und benutzerdefinierte Metriken, Überprüfung von Tickets, Gesundheitscheck, Überprüfung relevanter technischer Bulletins, Bewertung und Planung von Änderungsvorgängen, operative Empfehlungen | ✔ |
Dashboard | Kernsatz von Metriken + angepasste Grafana-Dashboards auf Basis des Anwendungsfalles | ✔ |
Benachrichtigungen | Standard im Supervisor | ✔ |
Kommunikation mit Scality | Direkte Kommunikation über einen eigenen Slack-Kanal | ✔ |
Definierter E-Mail-Ansprechpartner | ✔ | |
Geplante Geschäftszeiten | ✔ | |
Vor-Ort-Präsenz - geplant und/oder ad-hoc | ✔ | |
Prioritäten und SLAs | ||
Reaktionszeiten | P1 | 15 Minuten |
P2 | 4 Stunden | |
P3 | 1 Geschäftstage | |
Serviceanfrage | 1 Geschäftstage | |
Wiederherstellungszeiten | P1 | 2 Stunden |
P2 | 3 Geschäftstage | |
P3 | k.A. | |
Serviceanfrage | k.A. | |
Labor-/Testunterstützung | k.A. | |
Kontakte | Zugewiesene Solution Engineers | ✔ |
Zugang zu Scality-Experten für Beratungszwecke | ✔ | |
Produkt-Roadmap | Jährliche Präsentation | ✔ |
Ökosystem | Fehlersuche und Zusammenarbeit mit Dritten (ISVs & OEMs) | ✔ |