Conditions Particulieres Dedicated Care Service (DCS)

Les pr√©sentes Conditions Particuli√®res DCS sont fournies dans le cadre d’une Commande applicable entre le Titulaire de la licence et le Conc√©dant qui int√®gre un Contrat de licence de logiciel d’utilisateur final (Contrat) et s’ajoutent √† une Commande de services de maintenance et d’assistance Scality (Conditions G√©n√©rales M&S), n√©cessaire √† la souscription d‚Äôune Commande DCS. Les termes en majuscules non d√©finis ici sont d√©finis dans le Contrat ou dans les Conditions G√©n√©rales M&S et int√©gr√©s aux pr√©sentes.

Les services DCS sont des services de maintenance et d’assistance facultatifs (en sus des services M&S standard) et ne sont fournis que dans le cadre d’une Commande du Titulaire de licence applicable quant au Logiciel identifi√© dans la Commande pour DCS – Fondamental (DCS-F) ou DCS – √Čtendu (DCS Extended ou DCS-X).

En contrepartie du paiement des Frais dans la Commande applicable pour les présentes Conditions DCS, et à condition que le Licencié ne viole pas le Contrat, les Conditions M&S ou toute Commande, le Concédant accepte, pendant la durée de la Commande pour les services DCS, les services dans les conditions suivantes :

DCS-F   

Le service DCS-F comprend les services d’assistance suppl√©mentaires suivants : 

  1. Jusqu’√† 5 jours ouvr√©s par an (40 heures), consomm√©s par incr√©ments d’au moins une heure, pour des conseils g√©n√©raux ou un diagnostic en dehors de la correction des erreurs (incluse dans les services M&S standard). Un jour ouvrable est du lundi au vendredi, √† l’exception des jours f√©ri√©s du conc√©dant. L’assistance fournie les jours autres que les jours ouvrables est multipli√©e par 2 pour calculer les jours ouvrables (c’est-√†-dire qu’une heure d’assistance un jour non ouvr√© compte pour 2 heures d’assistance en jour ouvr√©). Un jour ouvrable est compos√© de 8 heures. Ces jours expireront √† la fin de chaque p√©riode annuelle couverte.
  2. L’acc√®s √† la solution avanc√©e de surveillance et d’alerte du conc√©dant (Advanced Monitoring/Alerting Service) permet une surveillance proactive et des √©v√©nements alarmants. Il collecte et transmet les informations sur l’√©tat du Logiciel au Conc√©dant, y compris les capacit√©s des composants, les op√©rations. Les informations sont affich√©es via une plate-forme de surveillance et un syst√®me d’alarme alerte le centre de support du Conc√©dant et le Licenci√© en cas de comportements anormaux ou d’√©v√©nements d√©finis comme d√©clencheurs. Le service de surveillance/alerte avanc√© n’est pas utilis√© pour faire fonctionner de mani√®re proactive le syst√®me du titulaire de licence ou le logiciel, mais r√©agit aux conditions environnementales et fournit des informations au personnel qualifi√© ou √† d’autres syst√®mes √©lectroniques. La collecte de donn√©es et la surveillance √† distance du service de surveillance/alerte avanc√© sont effectu√©es uniquement dans le but limit√© d’am√©liorer les performances, les fonctionnalit√©s et la qualit√© de service du logiciel fournis au titulaire de la licence, et de soutenir la capacit√© du conc√©dant √† respecter les niveaux de service ci-dessous.
  3. Le Conc√©dant fournira une ressource au Licenci√© qui servira de point de contact unique (le ¬ę contact unique ¬Ľ) pour le Licenci√© pour tout probl√®me n√©cessitant une assistance technique. Le contact unique sera bas√©e dans la m√™me r√©gion que le licenci√© (par exemple, Europe, Am√©rique, Asie). Le Licenci√© ne peut pas ouvrir de tickets d’assistance via la contact unique, ni le contact unique ne peut ouvrir des tickets d’assistance pour le Licenci√© ; le Licenci√© doit utiliser le syst√®me de ticket de support standard dans le cadre des services M&S.  
  4. Assistance à distance. Le concédant sera disponible pour répondre aux questions et fournir les connaissances disponibles au titulaire de licence lors des mises à jour et des mises à niveau.
  5. Les communications avec le Conc√©dant et l’assistance fournie par le Conc√©dant comme indiqu√© ci-dessus seront prises en compte dans le d√©compte des Heures d’assistance incluses.  

DCS-X 

Le service DCS-X comprend les services d’assistance, les niveaux de service et les cr√©dits de niveau de service suivants:

  1. Jusqu’√† 20 jours ouvrables, tels que d√©finis ci-dessus, par an (160 heures) au total (sans s’ajouter aux heures d’assistance incluses sous DCS-F), consomm√©s par incr√©ments d’au moins une heure, pour des conseils g√©n√©raux ou un diagnostic en dehors de la correction des erreurs (incluse dans les services M&S standard). Ces jours expireront √† la fin de chaque p√©riode annuelle couverte.      
  2. Revue trimestrielle. Le Conc√©dant effectuera un examen trimestriel par t√©l√©conf√©rence avec le Licenci√©, √† la demande du Licenci√©. Cet examen comprendra un rapport sur les tickets de support, un examen de la configuration et des performances, ainsi qu’une √©valuation des capacit√©s pour pr√©dire les besoins futurs du licenci√© et une feuille de route sugg√©r√©e sur la meilleure fa√ßon de r√©pondre √† ces besoins. L’√©valuation de la capacit√© ne sera fournie que si le Licenci√© utilise et a mis en Ňďuvre le service de surveillance/alerte avanc√©, et que le Licenci√© a mis en Ňďuvre les proc√©dures et les recommandations critiques requises par le Conc√©dant pour permettre au Conc√©dant d’examiner le syst√®me du Licenci√© pour la capacit√© et le stockage.
  3. Niveaux de service. Le Conc√©dant respectera les Niveaux de service, sous r√©serve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l’utilisation active et en production du Logiciel, comme suit :
    1. Disponibilit√©. Le logiciel doit √™tre disponible 100 % du temps au cours d’une ann√©e civile donn√©e. (¬ę disponible ¬Ľ signifie que le Logiciel n’est pas Indisponible tel que d√©fini dans la d√©finition de Priorit√© 1 dans les Conditions G√©n√©rales de M&S). 
    2. Temps de r√©ponse. Le conc√©dant accusera r√©ception de chaque demande d’assistance technique de priorit√© 1 et 2 soumise dans les conditions indiqu√©es aux Conditions G√©n√©rales M&S dans le d√©lai de r√©ponse indiqu√© dans les conditions M&S.  
    3. Durabilit√© des donn√©es. Le logiciel, tant qu’il est configur√© avec un taux de protection minimum de 3 copies et/ou ARC 9+3 respectera le pourcentage de service de durabilit√© suivant : Pour une configuration One (1) site : 99.999999999% (i) Pour une configuration multi-site : 99.999999999999% pourcentage de service de durabilit√© pour une ann√©e civile donn√©e est calcul√© comme suit :

      (ii) Pourcentage de service de durabilité (%) = Objets conservés / Objets totaux

      (Notez qu’en cas de configurations mixtes, le niveau de service le moins durable s’applique).

    4. Cr√©dits de niveau de service. Le Conc√©dant fournira au Licenci√© les Cr√©dits de niveau de service suivants en cas de non-respect des Niveaux de service, sous r√©serve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l’utilisation active et en production du Logiciel :

      (i) Cr√©dit de niveau de service de disponibilit√©. Dix pour cent (10 %) des frais annuels DCS-X associ√©s au logiciel qui n’a pas atteint ce niveau de service de disponibilit√©.

      (ii) Cr√©dit de niveau de service de temps de r√©ponse. Un pour cent (1 %) des frais annuels DCS-X associ√©s au Logiciel qui n’a pas atteint ce Niveau de service de temps de r√©ponse.

      (iii) Cr√©dit de niveau de service de durabilit√© des donn√©es. Si un cluster de logiciels ne parvient pas √† atteindre le niveau de service de durabilit√© des donn√©es, et si le conc√©dant ne parvient pas √† r√©soudre ce probl√®me dans le d√©lai de restauration du service cible indiqu√© dans les Conditions G√©n√©rales M&S, le titulaire de la licence aura droit √† un cr√©dit de niveau de service √©gal √† dix pour cent (10 %) des frais annuels DCS-X associ√©s au logiciel qui n’a pas atteint ce niveau de service de durabilit√© des donn√©es. 

      Nonobstant (i)-(iii) ci-dessus :

      Les cr√©dits de niveau de service sont limit√©s √† 2 par trimestre civil, et les √©v√©nements doivent se produire √† au moins 7 jours civils d’intervalle pour d√©clencher un cr√©dit de niveau de service distinct (en d‚Äôautres termes, un premier √©v√©nement d√©clenchant une violation du niveau de service et un autre √©v√©nement se produisant 5 jours plus tard pour le m√™me type de violation du niveau de service seront consid√©r√©s comme une seule et m√™me violation du niveau de service );

      Le maximum de Cr√©dits de niveau de service pouvant √™tre accumul√©s au cours d’une ann√©e civile est limit√© √† 40 % des frais DCS-X pay√©s par le Licenci√© pour le Logiciel pour lequel ce Cr√©dit de niveau de service a √©t√© obtenu.

      Les Crédits de niveau de service seront déduits des frais correspondant à la période de renouvellement M&S et/ou DCS suivant l’évènement générateur. Si le Licencié ne renouvelle aucun service M&S (et/ou aucun service DCS), alors le montant du crédit lui sera payé dans les 45 jours suivant la fin des services M&S/DCS.

    DROIT DE RESILIATION 

    Si le Logiciel n’est pas disponible pendant au moins 99 % au cours d’un d’un trimestre civil, le seul et unique recours du Titulaire de la licence sera de r√©silier la partie de la Commande de services DCS pour le Logiciel qui ne respecte pas ce niveau de disponibilit√©. 

    CONDITIONS

    Tous les niveaux de service et les crédits de niveau de service et les droits de résiliation sont soumis aux conditions suivantes :

    • Les niveaux de service fournis dans le cadre des services DCS-X s’appliquent au niveau du cluster, s√©par√©ment pour chaque cluster fonctionnel (c’est-√†-dire tous les serveurs dans la m√™me instance RING du Logiciel). Les niveaux de service ne s’appliquent pas au niveau du serveur (par exemple, un ¬ę store node ¬Ľ en panne n’a pas d’impact sur le niveau de service). Les niveaux de service s’appliquent √† toutes les options logicielles install√©es sur un cluster donn√© mais ne s’appliquent pas aux diff√©rents √©l√©ments de gestion.  
    • Le Titulaire de la licence doit avoir activ√© la surveillance √† distance dans le Service de surveillance/alerte avanc√© et celui-ci doit avoir fonctionn√© et le Conc√©dant doit avoir une visibilit√© sur l’instance du Logiciel qui a √©t√© affect√©e pendant une p√©riode raisonnable avant l’√©v√©nement.
    • Le Logiciel doit avoir √©t√© accept√© et ne faire l’objet d’aucun droit de refus (par exemple, pendant une p√©riode d’acceptation de test) m√™me s’il est en production.
    • Le Licenci√© ne doit manquer √† aucune obligation envers le Conc√©dant en vertu du Contrat, et tous les frais doivent avoir √©t√© pay√©s pour le service DCS-X applicable.
    • Le Licenci√© doit mettre √† disposition des ressources qualifi√©es et comp√©tentes pour prendre toutes les mesures raisonnables demand√©es par le Conc√©dant, y compris, mais sans s’y limiter, le red√©marrage du serveur dans l’heure suivant la demande du Conc√©dant.
    • Les employ√©s du Licenci√© exploitant la plate-forme ont re√ßu au moins une formation op√©rationnelle standard du Conc√©dant sur le fonctionnement du Logiciel et sont certifi√©s par le Conc√©dant comme ayant r√©ussi cette formation. Le Conc√©dant peut exiger que le Licenci√© nomme √©galement du personnel qualifi√© pour suivre une formation op√©rationnelle avanc√©e (si le Conc√©dant l’exige, il fournira une telle formation op√©rationnelle avanc√©e dans le cadre des services DCS-X).
    • L’√©chec n’est pas la cons√©quence d’une mauvaise configuration du Logiciel ou d’une autre erreur ou n√©gligence du Licenci√©.
    • Le Licenci√© autorise le Conc√©dant √† appliquer des modifications √† la configuration du cluster fonctionnel sans demander l’approbation pr√©alable du Licenci√© pour r√©soudre un probl√®me de Priorit√© 1. Le conc√©dant notifiera le changement dans un d√©lai d’un jour ouvrable apr√®s la mise en Ňďuvre d’une solution de contournement.
    • Le Licenci√© maintient le niveau de redondance de l’architecture mat√©rielle sp√©cifi√©e par le Conc√©dant.
    • Le Licenci√© a install√© toutes les Mises √† jour (et Mises √† niveau que le Conc√©dant fournit sans frais suppl√©mentaires) rapidement (au plus tard 10 jours) apr√®s leur mise √† disposition par le Conc√©dant.
    • Aucun logiciel autre que le syst√®me d’exploitation sp√©cifi√© par le Conc√©dant et le Logiciel n’est ex√©cut√© sur les serveurs compris dans le cluster.
    • Les ing√©nieurs conc√©dants ont, via Internet, acc√®s aux serveurs de production qui exploitent le Logiciel 24h/24 et 7j/7.
    • Le Licenci√© autorise le Conc√©dant √† auditer le Logiciel install√© pour obtenir les informations qui peuvent √™tre raisonnablement n√©cessaires pour v√©rifier le non-respect d’un Niveau de Service, cet audit devant √™tre effectu√© √† distance, si l’acc√®s √† distance est possible, et sinon sur site ; √† condition que si un tel audit doit √™tre effectu√© sur place, le Conc√©dant en fournira un pr√©avis raisonnable et cet audit aura lieu pendant les heures normales de bureau. 

    EXCEPTIONS 

    En plus des CONDITIONS, le Concédant ne sera pas responsable des non-respect des Niveaux de Service attribuables à :

    • Des actes ou omissions du Licenci√©, de ses agents, employ√©s ou sous-traitants (y compris, sans limitation, faute intentionnelle, n√©gligence, rupture de contrat ou violations des droits de propri√©t√© de tiers).
    • Le non-respect par le Licenci√© des conditions et des instructions √©nonc√©es dans le Contrat, les Conditions G√©n√©rales M&S, les Conditions Particuli√®res DCS, la documentation du Logiciel ou d’autres instructions fournies au Licenci√©.
    • Les temps d’arr√™t dus √† des causes raisonnablement impr√©visibles √©chappant au contr√īle raisonnable du Conc√©dant, exploitation dans le cadre d’un plan de reprise apr√®s sinistre.
    • Les dispositions suivantes s’appliquent lors de la d√©termination de la disponibilit√© :
      • La p√©riode pendant laquelle le Logiciel n’est pas disponible en raison d’un temps d’arr√™t planifi√© et d’op√©rations de maintenance n’est pas incluse dans le calcul de la Disponibilit√©.
      • La perte d’acc√®s au Logiciel r√©sultant de l’indisponibilit√© du centre de donn√©es sous-jacent ou de l’indisponibilit√© du mat√©riel n’est pas incluse dans le calcul de la Disponibilit√©.
      • Le Licenci√© n’aura pas droit √† un Cr√©dit de niveau de service de disponibilit√© si : (1) la capacit√© utilis√©e d√©passe le seuil recommand√© (DISKWARN) d√©fini lors de l’installation et/ou de l’examen mensuel avec le Conc√©dant pour s’assurer que toutes les op√©rations d’√©criture sont en mesure de s’ex√©cuter ; ou (2) le Licenci√© ne parvient pas √† d√©ployer dans un d√©lai raisonnable le nombre de serveurs n√©cessaires pour maintenir le trafic attendu sur la base du volume de trafic signal√© par le Licenci√© pendant la P√©riode d’exploitation de pointe du Licenci√© (d√©finie dans les dispositions de Priorit√© 1 des Conditions M&S) et la croissance attendue, avec un mat√©riel d√©ploy√©, tel que recommand√© par le conc√©dant.
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