Conditions Générales des Services de Support et de Maintenance (Conditions générales M&S)

Les présentes Conditions Générales de services de Support et de Maintenance sont établies dans le cadre d'une Commande entre le Titulaire de la licence et le Concédant et d’un Contrat de licence de logiciel utilisateur final (Contrat) et décrivent le niveau des services de maintenance et de support (M&S) standard fournis par le Concédant pour le Logiciel identifié dans la Commande. Les termes en majuscules non définis ici sont définis dans le Contrat et intégrés aux présentes.

En contrepartie du paiement des Frais relatifs à la Commande applicable, et à condition que le Licencié ne viole pas le Contrat et toute Commande, le Concédant accepte, pendant la durée de la Commande pour les services M&S, ce qui suit :

CORRECTIONS D’ERREUR DU LOGICIEL

Le Concédant déploiera des efforts commercialement raisonnables pour adapter, reconfigurer ou reprogrammer le Logiciel, le cas échéant, pour corriger toute non-conformité substantielle du Logiciel avec la documentation du Logiciel (Erreur(s)) signalée au Concédant par le Licencié, dans un délai raisonnable compte tenu de la sévérité de l'Erreur). En cas de non-conformité résultant d'inexactitudes dans la documentation du Logiciel, le Concédant peut corriger cette non-conformité en modifiant la documentation du Logiciel.

SOLUTION DE CONTOURNEMENT 

Si le Concédant n'est pas en mesure d'effectuer une Correction d'Erreur, le Concédant déploiera des efforts commercialement raisonnables dans un délai raisonnable compte tenu de la sévérité de l'Erreur, pour développer des procédures ou des solutions qui, lorsqu'utilisées dans le fonctionnement normal ou l'accès au Logiciel , éviteront ou diminueront considérablement les effets négatifs des Erreurs concernées (Solutions de Contournement).

MISE A JOUR ET MISE A NIVEAU DU LOGICIEL 

Le Concédant peut développer des modifications au Logiciel qui (a) sont des améliorations ou des augmentations mineures et n'introduisent pas de nouvelles fonctionnalités matérielles (Mises à jour) ou (b) des fonctionnalités ou fonctions supplémentaires, ou des améliorations substantielles quant à l'utilité et l'efficacité du Logiciel ou qui ajoutent de nouvelles fonctionnalités ou fonctionnalités au Logiciel, et qui ne sont pas commercialisés par le Concédant en tant que module, produit et/ou service distinct (Mises à niveau). Le Licencié a droit à toutes les Mises à jour pendant la durée d'une Commande de services M&S pour le Logiciel qui y est identifié. Le concédant peut facturer des frais supplémentaires pour les mises à niveau dans la mesure où le concédant impose de tels frais de mise à niveau aux clients dans une situation ou une configuration similaire. Les mises à jour désignées pour remédier aux vulnérabilités de sécurité doivent être installées par le Licencié dans un délai raisonnable, ne dépassant pas 30 jours, après que le Licencié a été informé de la disponibilité de cette version de sécurité. Si le Licencié ne parvient pas à installer ou ne souhaite pas installer ces mises à jour de sécurité, le Concédant ne peut être tenu pour responsable d'aucun problème de sécurité ou de maintenance lié à  la vulnérabilité résolue par cette mise à jour. Le Concédant peut fournir des Mises à niveau qui résolvent certaines Erreurs et décider de ne plus supporter les versions antérieures du Logiciel. Le concédant ne sera pas tenu de supporter une certaine version du logiciel au-delà de la période de maintenance déclarée. Toutes les mises à jour et mises à niveau constituent le Logiciel en vertu du Contrat.

SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUES

Le Concédant fournira les niveaux suivants de support technique au Licencié. Le support technique n'est fourni que dans le cadre d’une utilisation du Logiciel en production (c'est-à-dire pas d'autres environnements non en production). 

Niveaux de priorité

Niveaux de priorité[1] Méthode d’accès au support Temps de réponse[2] Objectif de restauration du Service[3]
Priorité 1, heures Téléphone[4] 15 minutes (24h/24, 7j/7) 2 hrs
Priorité 2, ouvrés Système de tickets 4 heures (heures ouvrées) 3 jours
Priorité 3 Système de tickets 3 jours ouvrés N/A
Autres requêtes (information, demandes de services) Système de tickets Suivant disponibilités

N/A

  1. Priorité 1” signifie une erreur qui entraîne l'indisponibilité des données résidant sur un volume de stockage géré par le logiciel, où « indisponible » signifie que les données ne sont pas renvoyées sur demande, lorsque cette indisponibilité survient uniquement en raison de l'erreur dans le logiciel.

     

    Priorité 2” signifie que malgré la disponibilité des données sur un volume de stockage géré par le Logiciel, le Logiciel fonctionne d'une manière dégradé avec des performances sérieusement dégradées ou une indisponibilité de fonctionnalités essentielles.

     

    Priorité 3” désigne toutes les autres erreurs (y compris, la perte de redondance).
  2.  

  3. [2] Les heures ouvrées et les jours ouvrés sont définis comme des « heures ouvrées normales » dans le fuseau horaire du Client (par exemple, de 9h à 17h, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés dans ce fuseau horaire). « Temps de réponse » signifie que le Concédant donne au Licencié un accusé de réception de la notification du problème.
  4. [3] Il s'agit de la période de temps que le Concédant cible pour produire une Correction d'erreur ou une Solution de contournement au Licencié. Le concédant ne garantit pas une réelle correction d'erreur ou une solution de contournement dans ce laps de temps et ne fournit aucun crédit ou autre droit à des dommages ou à des réclamations pour le titulaire de licence en vertu des présentes Conditions Générales M&S. Le Titulaire de la licence peut acheter des plans de « Dedicated Care Services » qui offrent des temps de réponse et de restauration garantis et des compensations financières.
  5. [4] Les numéros d'assistance téléphonique de Priorité 1 du concédant sont disponibles sur le site Web du concédant, www.scality.com. Ils pourront être fournis au Licencié séparément et, dans ce cas, ne pourront être divulgués ou partagés sans l'autorisation écrite du Concédant.

CONDITIONS DE FOURNITURE DU SERVICE   

Le Licencié est responsable de l'identification de tous les Logiciels et matériels ainsi que le système d'exploitation de l'environnement Logiciel dès le début des services M&S (Plateforme prise en charge). Si les informations de la plate-forme prise en charge n'ont pas été communiquées au concédant et ne sont pas tenues à jour par le licencié dans les communications au concédant pendant la durée des services M&S, le concédant ne pourra pas être tenu pour responsable de la non-fourniture des services M&S. À moins qu'une Commande n'en dispose expressément autrement, ou que le Concédant y consente autrement par écrit, le Licencié doit utiliser les numéros de téléphone identifiés du Concédant et le système de tickets d'incident (https://support.scality.com) pour que les dispositions d'assistance technique s'appliquent. Le Licencié doit coopérer avec le Concédant et fournir au Concédant un accès au personnel et aux ressources du Licencié que le Concédant peut raisonnablement exiger afin de fournir une assistance technique. Ceci peut inclure l'accès via Internet, VPN, bureau à distance ou autre technologie d'aide à distance, l'accès aux installations du Licencié, et/ou l'accès à et l'assistance du personnel qualifié du Licencié. Le Concédant est dispensé de toute non-exécution des services M&S dans la mesure où une telle non-exécution est imputable au non-respect par le Licencié de ces conditions.

EXCEPTIONS 

Le concédant n'aura aucune obligation de fournir une assistance technique en ce qui concerne les erreurs résultant (i) d'une mauvaise utilisation du logiciel ; (ii) la modification du Logiciel par le Licencié ou un tiers, sauf autorisation expresse écrite du Concédant ; (iii) toute combinaison ou intégration du Logiciel avec du matériel, un Logiciel et/ou une technologie non identifiés par le Concédant dans la documentation du Logiciel, la Commande ou tout autre accord entre les parties, comme étant compatible avec le Logiciel ; (iv) les logiciels tiers, la surveillance ou d'autres applications qui n'ont pas été certifiées pour la mise en œuvre par le concédant sur le site du licencié ; (v) les demandes d'assistance continue pour les problèmes pour lesquels le Concédant a fourni une Mise à jour ou une Mise à niveau qui n'a pas été mise en œuvre par le Licencié ; (vi) la mise en œuvre du Logiciel sur des plateformes autres que les Plateformes prises en charge. Le concédant n'est pas tenu de fournir une assistance technique dans la mesure où la fourniture de celle-ci pourrait raisonnablement mettre en péril ou nuire aux droits du concédant sur toute propriété intellectuelle, ou révéler des secrets commerciaux ou d'autres informations exclusives du concédant qui ne sont généralement pas accessibles au public ou aux utilisateurs finaux de les logiciels.

SERVICE D’ALERTE OPTIONNEL

Le Concédant propose un service de surveillance/alerte à distance (Service d'alerte) au Licencié dans le cadre de l'assistance technique, en fonction du Logiciel sous licence, des capacités de la Plateforme prise en charge et de la configuration de son environnement par le Licencié. Les alertes envoyées par le Service d'alerte ne constituent pas une notification au Concédant d'une demande d'assistance technique. Le Licencié reconnaît que le Licencié peut ne pas recevoir de notifications automatisées d'événements système importants qui pourraient signaler des Erreurs imminentes.

FRAIS, DUREE DU SERVICE, RENOUVELLEMENT (si applicable)

Cette section ne s'applique pas aux commandes reçues par le concédant de la part d'un tiers (y compris, mais sans que cette liste soit limitative, un revendeur agréé, un distributeur agréé).

Les services M&S dans le cadre d'une Commande ne sont pas résiliables (sauf indication expresse ci-dessous) pour la durée indiquée dans la Commande et ne sont pas remboursables. La durée du service M&S commence à la date de la commande des services M&S (date d'entrée en vigueur) et restera en vigueur pendant une période indiquée dans cette commande ou, si elle n'est pas indiquée, un (1) an. Tous les Frais doivent être payés à l'avance, annuellement ou conformément à la Commande, ou si aucun délai de paiement n'est indiqué dans la Commande, dans les trente (30) jours calendaires suivant l'émission d'une facture par le Concédant. La durée des services M&S sera automatiquement renouvelée pour des durées successives d'un (1) an (Durée de renouvellement) à moins que le Licencié ou le Concédant ne notifie par écrit son intention de ne pas renouveler à l'autre partie au moins soixante (60) jours avant la fin de la durée initiale ou la durée de renouvellement alors en vigueur. Le concédant aura la possibilité de modifier les tarifs et les prix des services M&S pendant toute période de renouvellement en informant le titulaire de licence de ces nouveaux tarifs et prix au moins quatre-vingt-dix (90) jours avant le début de cette période de renouvellement. 

RATTRAPAGE 

Si le Licencié ne poursuit pas les services M&S annuels pour le Logiciel spécifié, et souhaite ultérieurement recommencer les services M&S, le Licencié devra payer pour la période non-souscrite pour rétablir les services M&S.

COMMUNICATIONS  

Le Licencié doit identifier un point de contact principal avec le Concédant pour recevoir des notifications et des informations du Concédant concernant les services M&S et tenir ces informations de contact à jour. Le Licencié accepte expressément de recevoir les notifications du Concédant par voie électronique, et ces notifications seront réputés reçus lorsqu'ils sont envoyés à la dernière adresse de contact connue, à moins que le Concédant ne reçoive un avis de rejet du serveur du Licencié. Le Concédant peut établir une ou plusieurs formes de canaux de communication pour que le Licencié reçoive de tels notifications.

RESILIATION DU CONTRAT

En cas de résiliation anticipée du Contrat pour violation du Contrat par le Concédant, toutes les Commandes de services M&S liées au Logiciel dans le cadre du Contrat résilié seront également résiliées, et le Concédant remboursera au Licencié le montant prépayé et non utilisé des services M&S.

A l'exception des circonstances qui précèdent, tous les Frais pour les services M&S sont non-remboursables et aucun crédit ou remise ne sera payable au Licencié en cas de résiliation des Services de M&S.