Service de soins à l'échelle Conditions supplémentaires

Les présentes conditions des services Scale Care sont fournies dans le cadre d'une commande applicable entre le licencié et le concédant de licence qui incorpore un contrat de licence de logiciel pour l'utilisateur final (CLUF) et sont complémentaires à une commande de services de maintenance et de support de Scality (conditions M&S), qui est nécessaire pour soutenir les présentes conditions des services Scale Care. Les termes en majuscules qui ne sont pas définis ici sont définis dans l'EULA ou dans les Conditions M&S et sont incorporés dans le présent document.

Les services Scale Care sont des services de maintenance et d'assistance optionnels (au-dessus des services M&S standard) et ne sont fournis que dans le cadre d'une commande exécutée entre le concédant et le licencié concerné pour le logiciel identifié dans la commande pour l'un des services Business Scale Care, Enterprise Scale Care ou Secure Site Care, et pour un environnement RING spécifié.

En contrepartie du paiement des frais prévus dans la commande applicable aux présentes conditions des services de soins aux écailles, et à condition que le licencié n'enfreigne pas le CLUF, les conditions M&S ou toute commande, le concédant accepte, pendant la durée de la commande des services de soins aux écailles, ce qui suit :

Soins à l'échelle de l'entreprise

Si la commande de services de pesée désigne des services de pesée pour les entreprises, les services supplémentaires de pesée pour les entreprises comprennent les éléments suivants :

1. Assistance à la mise à niveau du RING . Le Concédant assistera le Licencié pour les mises à jour de la version du logiciel RING que le Concédant jugera nécessaires ou requises.
2. Assistance à l'ajout de connecteurs existants dans le même environnement. Le concédant aidera le licencié à ajouter des connecteurs du même type et répondant au même cas d'utilisation que les connecteurs déjà déployés dans l'environnement du licencié, dans la mesure où le concédant le juge nécessaire.
3. Réunions et rapports. A la demande du Licencié, le Concédant procède à un examen trimestriel avec le Licencié et fournit un rapport trimestriel prédéfini comprenant un examen des tickets et un contrôle de l'état du système à la suite de l'examen.
4. Tableau de bord et notifications. Le Concédant surveillera un ensemble prédéfini d'indicateurs (tel que déterminé par le Concédant) sur le nuage et donnera au Licencié l'accès à un tableau de bord standard pour les notifications locales (1 canal configuré sur le système du Concédant).
5. Détection préventive des incidents. Le Concédant surveillera la plate-forme du Licencié via le Système d'alerte (tel que défini dans les Conditions générales) et prendra l'une des mesures suivantes pour tenter de prévenir les événements P1, tels que définis dans les Conditions générales : ouverture de tickets au nom du Licencié, appels téléphoniques avec le Licencié, escalade interne vers l'équipe concernée.
6. Canaux de communication. Le Licencié utilisera les méthodes d'accès définies dans la section Niveaux de service des Conditions M&S pour chaque catégorie de priorité de service.
7. Niveaux de service. Sous réserve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l'utilisation active et en production du Logiciel, le Concédant de licence accusera réception de toutes les demandes d'assistance technique dûment soumises comme indiqué ci-dessous. Les catégories de priorité sont définies dans les Conditions M&S.

* Le concédant donnera la priorité à la planification et à l'exécution du service demandé.

8. Crédits de niveau de service. Le Concédant accordera au Licencié les crédits de niveau de service suivants en cas de non-respect des niveaux de service de temps de réponse, sous réserve des CONDITIONS, EXCEPTIONS et LIMITATIONS DES CRÉDITS DE NIVEAU DE SERVICE figurant à la fin des présentes Conditions supplémentaires de Scale Care Service, uniquement en ce qui concerne l'utilisation active et en production du Logiciel, comme suit :
   Crédit de niveau de service de temps de réponse. 500 USD / 500 EUR / 50,000 JPY
9. Efforts de restauration. Le concédant s'efforcera de réaliser les travaux de restauration suivants :

* Le concédant donnera la priorité à la planification et à l'exécution du service demandé.

10. Présentation annuelle de la feuille de route des produits. Le concédant fournira, sur une base annuelle, une présentation des évolutions et améliorations prévues pour ses produits (la présentation de la feuille de route des produits). Cette présentation peut être fournie à plusieurs clients en même temps, par vidéoconférence, et peut être préenregistrée.

Soins à l'échelle de l'entreprise

Le service Enterprise Scale Care comprend les services de soutien supplémentaires suivants :

1. Assistance à la mise à niveau du RING . Le Concédant assistera le Licencié pour les mises à jour de la version du logiciel RING que le Concédant juge nécessaires ou requises.
2. Assistance à l'ajout de connecteurs existants dans le même environnement. Le concédant aidera le licencié à ajouter des connecteurs du même type et répondant au même cas d'utilisation que les connecteurs déjà déployés dans l'environnement du licencié, dans la mesure où le concédant le juge nécessaire.
3. Assistance à l'extension de l'RING . Le Concédant assistera le Licencié dans l'expansion du RING qu'il jugera nécessaire.
4. Assistance pour une (1) installation maximum d'un environnement de test. Un environnement de test est un environnement de non-production utilisé par le licencié. L'environnement de test ne peut pas être utilisé pour un système de pré-production qui sera finalement utilisé en production. Par souci de clarté, l'installation d'un environnement de test ne comprend pas l'installation du système d'exploitation.
5. Jours de service supplémentaires. Le Concédant fournira jusqu'à cinq (5) Jours de Service, à la demande du Licencié, pendant les Jours et Heures Ouvrables du Concédant.
6. Formation aux opérations avancées. Le concédant dispensera une (1) formation aux opérations avancées telle que décrite dans son catalogue.
7. Réunions et rapports. Le Concédant organise une réunion hebdomadaire de quinze (15) minutes, des examens trimestriels et un (1) atelier annuel avec le Licencié et fournit un rapport trimestriel personnalisé à la suite de l'examen, dans chaque cas, à la demande du Licencié. Le thème et les sujets abordés dans les rapports trimestriels personnalisés et au cours de l'atelier annuel seront discutés et convenus entre le preneur de licence et le donneur de licence et peuvent inclure l'examen des tickets, le bilan de santé, l'examen des bulletins techniques pertinents, l'évaluation et la planification des opérations de changement, les recommandations. Toutes les réunions et tous les ateliers susmentionnés peuvent être organisés à distance ou en personne, à la discrétion du concédant.
8. Tableau de bord et notifications. Le Concédant surveillera un ensemble élargi de mesures (telles que déterminées par le Concédant) pour la surveillance du nuage et donnera au Licencié l'accès à un ensemble élargi de notifications locales.
9. Détection préventive des incidents. Le Concédant surveillera la plate-forme du Licencié via le Système d'alerte (tel que défini dans les Conditions générales), recevra des notifications automatiques et prendra l'une des mesures suivantes pour tenter de prévenir les problèmes : ouverture de tickets au nom du Licencié, appels téléphoniques avec le Licencié. Pour les événements P1, les actions comprendront une escalade interne vers l'équipe concernée.
10. Ingénieur désigné. Le Concédant désignera un Ingénieur désigné (Ingénieur désigné) qui sera le point de contact et la ressource désignée pour le Licencié. Par souci de clarté, des ingénieurs désignés seront affectés au preneur de licence et à d'autres clients.
11. Canaux de communication. Le Licencié utilisera les Méthodes d'accès telles que définies dans la section Niveaux de service des Conditions M&S et les canaux de communication supplémentaires suivants : Canal Slack, Emails à l'Ingénieur désigné. Le Licencié aura accès aux experts de Scality par le biais d'un atelier annuel sur demande pour discuter, par exemple, de nouveaux cas d'utilisation.
12. Niveaux de service. Sous réserve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l'utilisation active et en production du logiciel, le concédant de licence respectera les niveaux de service suivants.
13. Délai de réponse. Sous réserve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l'utilisation active et en production du Logiciel, le Concédant de licence accusera réception de toutes les demandes d'assistance technique correctement soumises comme indiqué ci-dessous. Les catégories de priorité sont définies dans les Conditions M&S.

* Le concédant donnera la priorité à la planification et à l'exécution du service demandé.

2. Disponibilité. Le logiciel doit être disponible 100 % du temps au cours d'un trimestre civil donné (le terme "disponible" signifiant que le logiciel n'est pas indisponible au sens de la définition P1 des conditions M&S).
3. Garantie de durabilité/absence de perte de données. Tant que l'environnement du Licencié est configuré conformément aux exigences du Concédant, et sous réserve des modifications ci-dessous, le Licencié ne subira pas de perte de données.

Dans le niveau de service ci-dessus, un "événement de perte de données" est un événement dans lequel une demande est faite par un utilisateur final au cluster RING du Licencié, et le cluster RING ne peut pas renvoyer les données associées à cette demande qui ont été stockées à l'origine, à condition que, pour déterminer s'il y a un événement de perte de données :

• La perte de données doit avoir un impact sur les données de l'utilisateur final ou sur les métadonnées désignées par l'utilisateur (non automatisées).
• La perte de données doit être due à une défaillance du logiciel du concédant ou à un nombre limité de défaillances matérielles inférieur à celui spécifié pour le schéma matériel le moins protégé indiqué dans la commande de Enterprise Scale Care.
• Le système du licencié doit fonctionner avec au moins la capacité libre spécifiée par le concédant.
• Le titulaire de la licence doit exploiter au moins 6 nœuds de stockage en production.
• La reconstruction ou la récupération éventuelle des données dans un délai commercialement raisonnable ne constitue pas un cas de perte de données.
• Les événements de perte de données résultant d'une même défaillance comptent pour un seul événement de perte de données, quel que soit le nombre d'objets de données non restitués et même si la perte de données n'est découverte qu'ultérieurement.
• La perte de données dans l'RING où l'objet a été créé à l'origine ne constitue pas un événement de perte de données si ces données sont accessibles dans n'importe quelle infrastructure de l'RING du licencié.
• Les données qui ont été endommagées, exfiltrées ou perdues de toute autre manière à la suite d'une mauvaise utilisation, d'actes criminels de tiers ou d'autres actes non autorisés de tiers ne constituent pas un Événement de Perte de Données au titre des présentes, à condition que cette perte de données ne soit pas le résultat direct d'une vulnérabilité du code logiciel du Concédant (et non d'une tierce partie).

13. Crédits de niveau de service. Le Concédant accordera au Licencié les crédits de niveau de service suivants en cas de non-respect des niveaux de service de temps de réponse, de disponibilité et de durabilité/garantie d'absence de perte de données, sous réserve des CONDITIONS, EXCEPTIONS et LIMITATIONS DES CRÉDITS DE NIVEAU DE SERVICE figurant à la fin des présentes Conditions supplémentaires de service Scale Care, uniquement en cas d'utilisation active et en production du Logiciel, comme suit :
    Crédit de niveau de service de temps de réponse. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
    Crédit de niveau de service pour la disponibilité. 10 000 USD / 10 000 EUR / 1 000 000 JPY

Crédit de niveau de service pour la garantie de durabilité/absence de perte de données. Si un groupe de logiciels n'atteint pas le niveau de service de la garantie de durabilité/absence de perte de données et si le Concédant ne résout pas ce problème dans la période cible de rétablissement du service indiquée dans les Conditions M&S, le Licencié aura droit à un crédit de niveau de service égal à 10.000 USD / 10.000 EUR / 1.000.000 JPY.

14. Efforts de restauration. Le concédant s'efforcera de réaliser les travaux de restauration suivants :

* Le concédant donnera la priorité à la planification et à l'exécution du service demandé.

15. Présentation annuelle de la feuille de route des produits. Le concédant fournira, sur une base annuelle, une présentation des évolutions et améliorations prévues pour ses produits (la présentation de la feuille de route des produits). Cette présentation peut être fournie à plusieurs clients en même temps, par vidéoconférence, et peut être préenregistrée.
16. Coopération avec des tiers. Le concédant déploiera des efforts commercialement raisonnables pour coopérer et travailler au dépannage avec des fournisseurs tiers, si le concédant le juge nécessaire.

Sécurisation des sites

Secure Site Care comprend les services de soutien supplémentaires suivants :

1. Assistance à la mise à jour du RING . Le licencié assistera le concédant pour les mises à jour de la version du logiciel RING qu'il jugera nécessaires.
2. Assistance à l'ajout de connecteurs existants dans le même environnement. Le concédant aidera le licencié à ajouter des connecteurs du même type et répondant au même cas d'utilisation que les connecteurs déjà déployés dans l'environnement du licencié, dans la mesure où le concédant le juge nécessaire.
3. Assistance à l'extension du RING . Le Licencié assistera le Concédant dans l'expansion du RING qu'il jugera nécessaire.
4. Assistance pour une (1) installation maximum d'un environnement de test. Un environnement de test est un environnement de non-production utilisé par le licencié. L'environnement de test ne peut pas être utilisé pour un système de pré-production qui sera finalement utilisé en production. Par souci de clarté, l'installation d'un environnement de test ne comprend pas l'installation du système d'exploitation.
5. Formation aux opérations avancées. Le concédant dispensera une (1) formation aux opérations avancées telle que décrite dans son catalogue.
6. Réunions et rapports. Le Concédant organise une réunion hebdomadaire de quinze (15) minutes, des examens trimestriels et un (1) atelier annuel avec le Licencié et fournit un rapport trimestriel à la suite de l'examen, dans chaque cas, à la demande du Licencié. Le thème et les sujets abordés dans les rapports trimestriels personnalisés et au cours de l'atelier annuel seront discutés et convenus entre le preneur de licence et le donneur de licence et peuvent inclure l'examen des tickets, le bilan de santé, l'examen des bulletins techniques pertinents, l'évaluation et la planification des opérations de changement, les recommandations. Toutes les réunions et tous les ateliers susmentionnés peuvent être organisés à distance ou en personne, à la discrétion du concédant.
7. Tableau de bord et notification. Le Concédant donnera au Licencié l'accès à un ensemble élargi d'indicateurs (tel que déterminé par le Concédant) et à un ensemble standard de notifications locales.
8. Ingénieur désigné. Le Concédant désignera un Ingénieur désigné (Ingénieur désigné) qui sera le point de contact et la ressource désignée pour le Licencié. Par souci de clarté, des ingénieurs désignés seront affectés au preneur de licence et à d'autres clients.
9. Canaux de communication. Le Licencié utilisera les Méthodes d'accès définies dans la section Niveaux de service des CGU M&S et les canaux de communication supplémentaires suivants : Canal Slack, Emails à l'Ingénieur désigné. Le Licencié aura accès aux experts de Scality par le biais d'un atelier annuel sur demande pour discuter, par exemple, de nouveaux cas d'utilisation.
10. Présence sur place. Le licencié peut demander une ou plusieurs interventions planifiées sur place (interventions planifiées sur place) pour une durée maximale de deux semaines. Les interventions planifiées sur site sont discutées et planifiées entre le concédant et le licencié généralement 8 (huit) semaines à l'avance. Le licencié peut demander une ou plusieurs interventions sur site (intervention ad hoc sur site) pour une durée maximale de 3 jours. Les interventions ad hoc sur site sont discutées et planifiées entre le concédant et le licencié généralement 20 (vingt) jours à l'avance. Les interventions planifiées sur site et les interventions ad hoc sur site peuvent être utilisées pendant des jours non consécutifs, comme discuté et convenu entre le Concédant et le Licencié.
11. Niveaux de service. Sous réserve des CONDITIONS et EXCEPTIONS ci-dessous, uniquement en ce qui concerne l'utilisation active et en production du Logiciel, le Concédant de licence accusera réception de toutes les demandes d'assistance technique dûment soumises comme indiqué ci-dessous. Les catégories de priorité sont définies dans les Conditions M&S.

12. Crédits de niveau de service. Le Concédant accordera au Licencié les crédits de niveau de service suivants en cas de non-respect des niveaux de service de temps de réponse, sous réserve des CONDITIONS, EXCEPTIONS et LIMITATIONS DES CRÉDITS DE NIVEAU DE SERVICE figurant à la fin des présentes Conditions supplémentaires de Scale Care Service, uniquement en ce qui concerne l'utilisation active et en production du Logiciel, comme suit :
    Crédit de niveau de service de temps de réponse. 500 USD / 500 EUR / 50,000 JPY
13. Efforts de restauration. Le concédant s'efforcera de réaliser les travaux de restauration suivants :

* Le concédant donnera la priorité à la planification et à l'exécution du service demandé.

14. Présentation annuelle de la feuille de route des produits. Le concédant fournira, sur une base annuelle, une présentation des évolutions et améliorations prévues pour ses produits (la présentation de la feuille de route des produits). Cette présentation peut être fournie à plusieurs clients en même temps, par vidéoconférence, et peut être préenregistrée.
15. Coopération avec des tiers. Le concédant déploiera des efforts commercialement raisonnables pour coopérer et travailler au dépannage avec des fournisseurs tiers, si le concédant le juge nécessaire.

Dispositions générales

1. Sauf indication contraire expresse, les services inclus dans les offres Business Scale Care, Enterprise Scale Care et Secure Site Care seront fournis pendant les jours et heures ouvrables du Concédant. Les jours et heures ouvrables du Concédant, tels que mentionnés dans les présentes Conditions des Services Scale Care, sont les jours et heures ouvrables locaux (c'est-à-dire hors vacances, hors week-end) dans le pays à partir duquel la Ressource du Concédant travaille. Si aucun jour ou heure de travail local n'est indiqué, les jours et heures de travail sont du lundi au vendredi (à l'exclusion des jours fériés reconnus par le gouvernement), de 9 heures à 17 heures, heure locale.
2. Pour Enterprise Scale Care et Secure Site Care, les Services inclus énumérés ci-dessus peuvent être fournis en dehors des Jours et Heures Ouvrables du Concédant de Licence, tel que déterminé par le Concédant de Licence. Chaque jour (ou partie de jour) de services fournis en dehors des jours et heures ouvrables du Concédant de licence doit être approuvé par le Concédant de licence et comptera avec un facteur 2 par rapport aux services inclus ou aux jours de service commandés séparément.
3. Les crédits de niveau de service seront appliqués uniquement aux services M&S et/ou aux frais de service Scale Care de la période de renouvellement suivante et ne seront pas payés, à condition que si le licencié ne renouvelle pas les services M&S (et/ou les services DCS), le crédit net dû par le concédant sera payé au licencié dans les 45 jours suivant la fin des services M&S/DCS.
4. Les crédits de niveau de service sont traités comme des dommages-intérêts liquidés et le licencié n'a droit à aucun autre dommage de quelque nature que ce soit en rapport avec l'événement qui a donné droit à un crédit (c'est-à-dire qu'aucun dommage consécutif ou autre dommage contractuel n'est autorisé en rapport avec l'application d'un crédit de niveau de service).

Droit de résiliation supplémentaire

Si le logiciel n'est pas disponible pendant au moins 99 % d'un trimestre civil, le seul et unique recours du titulaire de la licence est de résilier la partie de la commande de services Scale Care pour le logiciel qui n'a pas satisfait à cette norme, en notifiant ce choix par écrit au plus tard 30 jours après la fin du trimestre civil au cours duquel ce manquement s'est produit.

Si la notification du droit de résiliation ci-dessus est donnée au Concédant dans les délais, le Concédant remboursera au Licencié tous les frais non utilisés, payés d'avance et calculés au prorata, pour ces services Scale Care, ce remboursement étant le seul et unique recours lié à cette violation des obligations de niveau de service énoncées dans le présent document.

Conditions

Tous les niveaux de service, les crédits de niveau de service et les droits de résiliation sont conditionnés par ce qui suit (c'est-à-dire que si toutes les conditions ne sont pas remplies, aucun crédit de niveau de service ne sera dû au licencié en raison du non-respect des niveaux de service et le licencié n'aura pas le droit de résilier une commande) :

1. Les crédits de niveau de service ne seront payables que lorsque (a) le concédant aura reçu le rapport final d'analyse des causes fondamentales du licencié (rapport RCA), lequel rapport RCA ne sera ni abrégé ni expurgé, et (b) le licencié et le concédant auront discuté du rapport RCA et se seront mis d'accord sur les conclusions qu'il contient. Le rapport RCA et les discussions y afférentes sont des informations confidentielles du licencié, à condition toutefois que, dans la mesure où le rapport RCA et/ou les discussions comprennent l'identification de problèmes ou de défaillances causés par le concédant, ces discussions sur les problèmes ou défaillances causés par le concédant soient considérées comme des informations confidentielles conjointes du licencié et du concédant. Le Licencié doit conserver des fichiers journaux et d'autres données suffisantes pour créer un rapport RCA raisonnablement étayé. En général, cela signifie que tous les fichiers journaux sont disponibles pendant au moins 5 jours avant et 14 jours après l'événement donnant lieu à une violation du niveau de service.
2. Les niveaux de service fournis dans le cadre des services Scale Care s'appliquent au niveau du cluster, séparément pour chaque cluster fonctionnel (c'est-à-dire tous les serveurs dans la même instance RING du logiciel). Les niveaux de service ne s'appliquent pas au niveau du serveur (par exemple, un nœud de magasin en panne n'a pas d'impact sur le niveau de service).
3. Le logiciel doit avoir été accepté et ne pas faire l'objet d'un droit de rejet (par exemple, au cours d'une période d'acceptation des tests), même s'il est en production.
4. Le détenteur de la licence ne doit pas être en défaut d'une quelconque obligation envers le concédant de licence en vertu d'un accord, d'une commande, d'un CLUF ou des conditions des services Scale Care, et tous les frais doivent avoir été payés pour les services Scale Care applicables.
5. Le Licencié doit mettre à disposition des ressources qualifiées et compétentes pour prendre toutes les mesures raisonnables demandées par le Concédant, y compris, mais sans s'y limiter, le redémarrage des serveurs dans l'heure qui suit la demande du Concédant.
6. Les employés du Licencié qui exploitent la plate-forme ont reçu au moins une formation opérationnelle standard du Concédant sur le fonctionnement du Logiciel. Le Concédant peut exiger que le Licencié désigne également du personnel qualifié pour suivre une formation opérationnelle avancée afin de soutenir une commande de services d'entretien d'échelle (si le Concédant l'exige, il fournira cette formation opérationnelle avancée dans le cadre des services d'entretien d'échelle).
7. La défaillance n'est pas la conséquence d'une mauvaise configuration du logiciel ou d'une autre erreur ou négligence du titulaire de la licence ou de ses agents ou contractants.
8. En cas d'événement P1, le concédant ne doit pas être indûment empêché d'apporter des modifications à la configuration fonctionnelle de la grappe en raison du retard ou du refus d'autorisation/de consentement du licencié, étant entendu que lors d'un appel avec le licencié, le concédant sera autorisé à apporter des modifications, à moins que le personnel du licencié n'indique expressément le contraire.
9. Le licencié maintient le niveau de redondance spécifié par le concédant dans le document d'architecture.
10. Le Licencié a installé toutes les Mises à jour (et les Mises à niveau que le Concédant fournit sans frais supplémentaires) et a effectué toutes les modifications de configuration dans un délai raisonnable après leur mise à disposition par le Concédant.
11. Aucun logiciel ou système d'exploitation autre que ceux approuvés par le concédant de licence ne fonctionne sur les serveurs compris dans la grappe.
12. Les ressources du Concédant ont, par le biais d'Internet, un accès à la demande aux serveurs de production qui exploitent le logiciel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, ou si cet accès n'est pas fourni, le temps écoulé jusqu'à ce que cet accès soit fourni ne sera pas pris en compte par le Concédant dans le calcul du crédit de service.
13. Le Licencié autorise le Concédant à auditer le Logiciel installé afin d'obtenir les informations raisonnablement nécessaires pour vérifier le non-respect d'un Niveau de Service, cet audit pouvant être réalisé à distance, si l'accès à distance est possible, et sinon sur site ; à condition que si cet audit doit être réalisé sur site, le Concédant en informe le Licencié suffisamment à l'avance et que cet audit ait lieu pendant les Jours et Heures Ouvrables. Tous les coûts internes encourus par chaque partie ou par un revendeur agréé du concédant ou un partenaire agréé du concédant qui sont approuvés et font partie du processus de passation de la commande (y compris, mais sans s'y limiter, les frais de déplacement ou le temps passé par les employés ou les contractants habituels d'une partie) sont pris en charge par chaque partie. Le Concédant prend à sa charge les frais externes liés à cet audit.
14. L'événement à l'origine de la violation du niveau de service ne résulte pas d'actes criminels ou non autorisés de tiers, ou de défaillances de logiciels ou de matériel de tiers qui ne sont pas raisonnablement sous le contrôle du preneur de licence et du donneur de licence, à condition que cette violation du niveau de service ne soit pas le résultat direct d'une vulnérabilité ou d'une erreur du code logiciel du donneur de licence (et non d'un tiers).

Exceptions

Outre les CONDITIONS, le concédant ne sera pas responsable des manquements aux niveaux de service imputables à :

1. les actes ou omissions du titulaire de la licence, de ses agents, employés ou sous-traitants (y compris, mais sans s'y limiter, les fautes intentionnelles, la négligence, la rupture de contrat ou les violations des droits de propriété de tiers).
2. Le non-respect par le Licencié des conditions et instructions énoncées dans le CLUF, les Conditions M&S, les Conditions Scale Care Services, la documentation du Logiciel ou d'autres instructions fournies au Licencié.
3. Les temps d'arrêt dus à des causes raisonnablement imprévisibles échappant au contrôle raisonnable du Concédant ou les temps d'arrêt dus à un fonctionnement en mode dégradé.
4. Les dispositions suivantes s'appliquent pour déterminer la disponibilité :
   (a) La période pendant laquelle le logiciel n'est pas disponible en raison de temps d'arrêt planifiés et d'opérations de maintenance n'est pas incluse dans le calcul de la disponibilité.
   (b) La perte d'accès au logiciel résultant de l'indisponibilité du centre de données ou de l'infrastructure matérielle sous-jacente n'est pas incluse dans le calcul de la disponibilité.
5. Les dispositions suivantes s'appliquent pour déterminer le crédit de service de disponibilité et de durabilité/garantie d'absence de perte de données : (a) Le Licencié n'a pas droit à un crédit de niveau de service de disponibilité ou à un crédit de service de durabilité/garantie d'absence de perte de données si : (1) la capacité utilisée dépasse le seuil recommandé (DISKFULL) fixé lors de l'installation et/ou de la révision mensuelle avec le Concédant pour s'assurer que toutes les opérations d'écriture peuvent être effectuées ; ou (2) le Licencié ne parvient pas à déployer dans un délai raisonnable le nombre de serveurs nécessaires pour soutenir le trafic prévu sur la base du volume de trafic déclaré par le Licencié pendant la période d'exploitation de pointe du Licencié (définie dans les dispositions P1 des Conditions M&S), des prévisions de croissance et du matériel déployé, conformément aux recommandations du Concédant.

Crédit de niveau de service maximum

Nonobstant les dispositions ci-dessus :

1. Les crédits de niveau de service doivent être réclamés dans les 90 jours suivant la découverte de l'événement qui a déclenché le crédit de niveau de service. Le licencié doit envoyer une notification écrite au concédant à l'adresse électronique suivante : legal@scality.com.
2. Les crédits de niveau de service sont limités à 2 par trimestre civil et les événements doivent se produire à au moins 7 jours civils d'intervalle pour déclencher un crédit de niveau de service distinct (c'est-à-dire que si un événement déclenche une violation du niveau de service et qu'un autre événement se produit 5 jours plus tard pour le même type de violation du niveau de service, il s'agit d'une seule violation du niveau de service).