Ergänzende Bedingungen für den Scale Care Service

Diese Bedingungen für Scale Care Services werden im Rahmen eines entsprechenden Auftrags zwischen dem Lizenznehmer und dem Lizenzgeber bereitgestellt, der einen Endbenutzer-Softwarelizenzvertrag (EULA) enthält und einen Auftrag für Scality Maintenance and Support Services (M&S Terms) ergänzt, der zur Unterstützung dieser Bedingungen für Scale Care Services erforderlich ist. Begriffe in Großbuchstaben, die hier nicht definiert sind, werden im EULA oder in den M&S-Bedingungen definiert und hierin aufgenommen.

Bei den Scale Care Services handelt es sich um optionale Wartungs- und Supportleistungen (über die Standard-M&S-Leistungen hinaus), die nur im Rahmen eines ausgeführten Auftrags zwischen dem Lizenzgeber und dem jeweiligen Lizenznehmer für die im Auftrag angegebene Software entweder für Business Scale Care, Enterprise Scale Care oder Secure Site Care und für eine bestimmte RING erbracht werden.

Als Gegenleistung für die Zahlung der Gebühren in der jeweiligen Bestellung für diese Waagenpflege-Dienstleistungsbedingungen und unter der Voraussetzung, dass der Lizenznehmer nicht gegen den EULA, die M&S-Bedingungen oder eine Bestellung verstößt, erklärt sich der Lizenzgeber während der Laufzeit der Bestellung für Waagenpflege-Dienstleistungen mit Folgendem einverstanden:

Business Scale Care

Wenn der Auftrag für Scale Care Services Business Scale Care vorsieht, umfassen die zusätzlichen Business Scale Care Services Folgendes:

1. Unterstützung bei RING . Der Lizenzgeber unterstützt den Lizenznehmer bei Upgrades der RING , die der Lizenzgeber als notwendig oder erforderlich erachtet.
2. Unterstützung beim Hinzufügen bestehender Konnektoren zur gleichen Umgebung. Der Lizenzgeber unterstützt den Lizenznehmer beim Hinzufügen von Konnektoren desselben Typs und für denselben Anwendungsfall wie die bereits in der Umgebung des Lizenznehmers installierten Konnektoren, soweit der Lizenzgeber dies für erforderlich hält.
3. Besprechungen und Berichterstattung. Auf Wunsch des Lizenznehmers führt der Lizenzgeber eine vierteljährliche Überprüfung mit dem Lizenznehmer durch und erstellt im Anschluss an die Überprüfung einen vierteljährlichen vordefinierten Bericht, der eine Überprüfung der Tickets und des Systemzustands beinhaltet.
4. Dashboard und Benachrichtigungen. Der Lizenzgeber wird einen vordefinierten Kernsatz von Metriken (wie vom Lizenzgeber festgelegt) in der Cloud überwachen und dem Lizenznehmer Zugang zu einem Standard-Dashboard für lokale Benachrichtigungen geben (1 Kanal, der auf dem System des Lizenzgebers konfiguriert ist).
5. Vorbeugende Erkennung von Vorfällen. Der Lizenzgeber überwacht die Plattform des Lizenznehmers über das Alerting System (wie in den M&S-Bedingungen definiert) und ergreift eine der folgenden Maßnahmen, um zu versuchen, P1-Ereignisse, wie in den M&S-Bedingungen definiert, zu verhindern: Öffnen von Tickets im Namen des Lizenznehmers, Einleiten von Gesprächen mit dem Lizenznehmer, interne Eskalation an das zuständige Team.
6. Kommunikationskanäle. Der Lizenznehmer wird die im Abschnitt "Service Levels" der M&S-Bedingungen für jede Service-Prioritätskategorie definierten Zugangsmethoden verwenden.
7. Service-Levels. Vorbehaltlich der nachstehenden BEDINGUNGEN und AUSNAHMEN bestätigt der Lizenzgeber nur bei aktiver, produktiver Nutzung der Software jede ordnungsgemäß eingereichte technische Supportanfrage wie nachstehend beschrieben. Die Prioritätskategorien sind in den M&S-Bedingungen definiert.

* Der Lizenzgeber setzt Prioritäten bei der Planung und Ausführung der angeforderten Dienstleistung.

8. Service-Level-Gutschriften . Der Lizenzgeber gewährt dem Lizenznehmer bei Nichteinhaltung der Reaktionszeit-Service-Levels die folgenden Service-Level-Gutschriften, vorbehaltlich der BEDINGUNGEN, AUSNAHMEN und EINSCHRÄNKUNGEN DER SERVICE-LEVEL-GUTSCHRIFTEN am Ende dieser Zusatzbedingungen für den Scale Care-Service, und zwar ausschließlich im Hinblick auf die aktive, produktive Nutzung der Software, wie folgt:
   Service-Level-Gutschrift für Reaktionszeit. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
9. Wiederherstellungsmaßnahmen. Der Lizenzgeber wird die folgenden Wiederherstellungsmaßnahmen durchführen:

* Der Lizenzgeber setzt Prioritäten bei der Planung und Ausführung der angeforderten Dienstleistung.

10. Jährliche Präsentation der Produkt-Roadmap. Der Lizenzgeber wird jährlich eine Präsentation der geplanten Entwicklungen und Verbesserungen der Produkte des Lizenzgebers (die Produkt-Roadmap-Präsentation) vorlegen. Diese Präsentation kann mehreren Kunden gleichzeitig per Videokonferenz zur Verfügung gestellt und im Voraus aufgezeichnet werden.

Pflege auf Unternehmensebene

Enterprise Scale Care umfasst die folgenden zusätzlichen Unterstützungsdienste:

1. Unterstützung bei RING . Der Lizenzgeber unterstützt den Lizenznehmer bei Upgrades der RING , die der Lizenzgeber als notwendig oder erforderlich erachtet.
2. Unterstützung beim Hinzufügen bestehender Konnektoren in dieselbe Umgebung. Der Lizenzgeber unterstützt den Lizenznehmer beim Hinzufügen von Konnektoren desselben Typs und für denselben Anwendungsfall wie die bereits in der Umgebung des Lizenznehmers installierten Konnektoren, soweit der Lizenzgeber dies für erforderlich hält.
3. Unterstützung bei der RING . Der Lizenzgeber unterstützt den Lizenznehmer bei der RING , die der Lizenzgeber für notwendig erachtet.
4. Unterstützung bei bis zu einer (1) Installation einer Testumgebung. Eine Testumgebung ist eine Nicht-Produktionsumgebung, die vom Lizenznehmer verwendet wird. Die Testumgebung kann nicht für ein Vorproduktionssystem verwendet werden, das später in der Produktion eingesetzt werden soll. Zur Klarstellung: Die Installation einer Testumgebung umfasst nicht die Installation des Betriebssystems.
5. Zusätzliche Servicetage. Der Lizenzgeber wird auf Wunsch des Lizenznehmers bis zu fünf (5) Servicetage während der Geschäftstage und -zeiten des Lizenzgebers bereitstellen.
6. Fortgeschrittene Betriebsschulung. Der Lizenzgeber wird ein (1) Advanced Operations Training wie im Katalog des Lizenzgebers beschrieben durchführen.
7. Besprechungen und Berichterstattung. Der Lizenzgeber führt mit dem Lizenznehmer ein fünfzehn (15) minütiges wöchentliches Standup-Meeting, vierteljährliche Überprüfungen und einen (1) jährlichen Workshop durch und erstellt auf Wunsch des Lizenznehmers jeweils einen vierteljährlichen individuellen Bericht nach der Überprüfung. Das Thema und die Themen, die in den vierteljährlichen Berichten und während des jährlichen Workshops behandelt werden, werden zwischen dem Lizenznehmer und dem Lizenzgeber besprochen und vereinbart und können die Überprüfung von Tickets, den Gesundheitscheck, die Überprüfung der relevanten technischen Bulletins, die Bewertung und Planung von Änderungsvorgängen und Empfehlungen umfassen. Alle oben genannten Treffen und Workshops können je nach Entscheidung des Lizenzgebers per Fernzugriff oder persönlich abgehalten werden.
8. Dashboard und Benachrichtigungen. Der Lizenzgeber wird einen erweiterten Satz von Metriken (wie vom Lizenzgeber festgelegt) für die Cloud-Überwachung überwachen und dem Lizenznehmer Zugang zu einem erweiterten Satz von lokalen Benachrichtigungen geben.
9. Vorbeugende Erkennung von Vorfällen. Der Lizenzgeber überwacht die Plattform des Lizenznehmers über das Alerting System (wie in den M&S-Bedingungen definiert), erhält automatische Benachrichtigungen und ergreift eine der folgenden Maßnahmen, um zu versuchen, Probleme zu verhindern: Öffnen von Tickets im Namen des Lizenznehmers, Einleiten von Gesprächen mit dem Lizenznehmer. Bei P1-Ereignissen umfassen die Maßnahmen die interne Eskalation an das zuständige Team.
10. Beauftragter Ingenieur. Der Lizenzgeber wird einen designierten Ingenieur (Designated Engineer) zuweisen, der als Ansprechpartner und Ressource für den Lizenznehmer fungieren wird. Der Klarheit halber werden dem Lizenznehmer und anderen Kunden Designated Engineers zugewiesen.
11. Kommunikationskanäle. Der Lizenznehmer wird die im Abschnitt "Service Levels" der M&S-Bedingungen definierten Zugriffsmethoden sowie die folgenden zusätzlichen Kommunikationskanäle nutzen: Slack-Kanal, E-Mails an den designierten Ingenieur. Der Lizenznehmer erhält Zugang zu Scality-Experten im Rahmen eines jährlichen Workshops auf Anfrage, um beispielsweise neue Anwendungsfälle zu besprechen.
12. Service-Levels. Vorbehaltlich der nachstehenden BEDINGUNGEN und AUSNAHMEN wird der Lizenzgeber nur bei aktiver, produktiver Nutzung der Software die folgenden Service Levels einhalten.
13. Reaktionszeit. Vorbehaltlich der nachstehenden BEDINGUNGEN und AUSNAHMEN bestätigt der Lizenzgeber nur bei aktiver, produktiver Nutzung der Software alle ordnungsgemäß eingereichten technischen Supportanfragen wie nachstehend beschrieben. Die Prioritätskategorien sind in den M&S-Bedingungen definiert.

* Der Lizenzgeber setzt Prioritäten bei der Planung und Ausführung der angeforderten Dienstleistung.

2. Verfügbarkeit. Die Software muss 100 % der Zeit in einem bestimmten Kalenderquartal verfügbar sein (wobei verfügbar bedeutet, dass die Software nicht nicht verfügbar ist, wie in der P1-Definition in den M&S-Bedingungen definiert).
3. Dauerhaftigkeit/Garantie für keinen Datenverlust. Solange die Umgebung des Lizenznehmers in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Lizenzgebers konfiguriert ist und vorbehaltlich der nachstehenden Änderungen, wird es beim Lizenznehmer nicht zu einem Datenverlustereignis kommen.

Ein "Datenverlust-Ereignis" im Sinne des oben genannten Service-Levels ist ein Ereignis, bei dem ein Endnutzer eine Anfrage an den RING des Lizenznehmers stellt und der RING die mit dieser Anfrage verbundenen Daten, die ursprünglich gespeichert wurden, nicht zurückgeben kann, vorausgesetzt, dass bei der Feststellung, ob ein Datenverlust-Ereignis vorliegt:

• Der Datenverlust muss sich auf die Daten des Endnutzers oder vom Nutzer bestimmte (nicht automatisierte) Metadaten auswirken.
• Der Datenverlust muss auf einen Ausfall der Software des Lizenzgebers oder auf eine begrenzte Anzahl von Hardwareausfällen zurückzuführen sein, die geringer ist als die für das am wenigsten geschützte Hardwaresystem in der Bestellung für Enterprise Scale Care angegebene Anzahl.
• Das System des Lizenznehmers muss mindestens mit der vom Lizenzgeber angegebenen freien Kapazität betrieben werden.
• Der Lizenznehmer muss mindestens 6 Speicherknoten in Produktion betreiben
• Eine eventuelle Rekonstruktion oder Wiederherstellung von Daten innerhalb eines wirtschaftlich angemessenen Zeitrahmens gilt nicht als Datenverlustereignis.
• Datenverlustereignisse, die auf denselben Fehler zurückzuführen sind, zählen als ein Datenverlustereignis, unabhängig von der Anzahl der nicht zurückgegebenen Datenobjekte und selbst wenn der Datenverlust erst zu einem späteren Zeitpunkt entdeckt wird.
• Daten, die in dem RING verloren gehen, in dem das Objekt ursprünglich erstellt wurde, gelten nicht als Datenverlustereignis, wenn diese Daten in jeder RING des Lizenznehmers zugänglich sind.
• Daten, die durch Missbrauch, kriminelle Handlungen Dritter oder andere unbefugte Handlungen Dritter beschädigt wurden, exfiltriert wurden oder anderweitig verloren gegangen sind, gelten nicht als Datenverlustereignis im Sinne dieser Vereinbarung, vorausgesetzt, dass ein solcher Datenverlust nicht die direkte Folge einer Softwarecode-Schwachstelle des Lizenzgebers (nicht eines Dritten) ist.

13. Service-Level-Gutschriften . Der Lizenzgeber gewährt dem Lizenznehmer bei Nichterfüllung der Service-Level für Reaktionszeit, Verfügbarkeit und Haltbarkeit/Garantie für Datenverlust die folgenden Service-Level-Gutschriften, vorbehaltlich der BEDINGUNGEN, AUSNAHMEN und EINSCHRÄNKUNGEN DER SERVICE-LEVEL-GUTSCHRIFTEN am Ende dieser Zusatzbedingungen für den Scale Care-Service, und zwar ausschließlich im Hinblick auf die aktive Nutzung der Software in der Produktion, und zwar wie folgt:
    Service-Level-Gutschrift für Reaktionszeit. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
    Service-Level-Guthaben für Verfügbarkeit. 10.000 USD / 10.000 EUR / 1.000.000 JPY

Dauerhaftigkeit/Garantie für den Service Level ohne Datenverlust. Sollte ein Software-Cluster den garantierten Service-Level für Langlebigkeit/keinen Datenverlust nicht erfüllen und der Lizenzgeber dieses Problem nicht innerhalb des in den M&S-Bedingungen angegebenen Ziel-Service-Wiederherstellungszeitraums lösen, hat der Lizenznehmer Anspruch auf eine Service-Level-Gutschrift in Höhe von 10.000 USD / 10.000 EUR / 1.000.000 JPY.

14. Wiederherstellungsmaßnahmen. Der Lizenzgeber wird die folgenden Wiederherstellungsmaßnahmen durchführen:

* Der Lizenzgeber setzt Prioritäten bei der Planung und Ausführung der angeforderten Dienstleistung.

15. Jährliche Präsentation der Produkt-Roadmap. Der Lizenzgeber wird jährlich eine Präsentation der geplanten Entwicklungen und Verbesserungen der Produkte des Lizenzgebers (die Produkt-Roadmap-Präsentation) vorlegen. Diese Präsentation kann mehreren Kunden gleichzeitig per Videokonferenz zur Verfügung gestellt und im Voraus aufgezeichnet werden.
16. Zusammenarbeit mit Drittanbietern. Der Lizenzgeber wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um mit Drittanbietern zu kooperieren und an der Fehlerbehebung zu arbeiten, soweit der Lizenzgeber dies für erforderlich hält.

Sichere Standortpflege

Secure Site Care umfasst die folgenden zusätzlichen Unterstützungsdienste:

1. Unterstützung beim RING . Der Lizenznehmer unterstützt den Lizenzgeber bei der Aktualisierung der RING , die der Lizenznehmer für notwendig erachtet.
2. Unterstützung beim Hinzufügen bestehender Konnektoren in dieselbe Umgebung. Der Lizenzgeber unterstützt den Lizenznehmer beim Hinzufügen von Konnektoren desselben Typs und für denselben Anwendungsfall wie die bereits in der Umgebung des Lizenznehmers installierten Konnektoren, soweit der Lizenzgeber dies für erforderlich hält.
3. Unterstützung bei der RING . Der Lizenznehmer wird den Lizenzgeber bei der RING , die der Lizenznehmer für notwendig erachtet, unterstützen.
4. Unterstützung bei bis zu einer (1) Installation einer Testumgebung. Eine Testumgebung ist eine Nicht-Produktionsumgebung, die vom Lizenznehmer verwendet wird. Die Testumgebung kann nicht für ein Vorproduktionssystem verwendet werden, das später in der Produktion eingesetzt werden soll. Zur Klarstellung: Die Installation einer Testumgebung umfasst nicht die Installation des Betriebssystems.
5. Fortgeschrittene Betriebsschulung. Der Lizenzgeber wird ein (1) Advanced Operations Training wie im Katalog des Lizenzgebers beschrieben durchführen.
6. Besprechungen und Berichterstattung. Der Lizenzgeber führt mit dem Lizenznehmer ein fünfzehn (15) minütiges wöchentliches Standup-Meeting, vierteljährliche Überprüfungen und einen (1) jährlichen Workshop durch und stellt auf Wunsch des Lizenznehmers jeweils einen Quartalsbericht nach der Überprüfung zur Verfügung. Das Thema und die Themen, die in den vierteljährlichen Berichten und während des jährlichen Workshops behandelt werden, werden zwischen dem Lizenznehmer und dem Lizenzgeber besprochen und vereinbart und können die Überprüfung von Tickets, den Gesundheitscheck, die Überprüfung der relevanten technischen Bulletins, die Bewertung und Planung von Änderungsvorgängen und Empfehlungen umfassen. Alle oben genannten Treffen und Workshops können je nach Entscheidung des Lizenzgebers per Fernzugriff oder persönlich abgehalten werden.
7. Dashboard und Benachrichtigung. Der Lizenzgeber gewährt dem Lizenznehmer Zugang zu einem erweiterten Satz von Metriken (wie vom Lizenzgeber festgelegt) und zu einem Standardsatz von lokalen Benachrichtigungen.
8. Beauftragter Ingenieur. Der Lizenzgeber wird einen designierten Ingenieur (Designated Engineer) zuweisen, der als Ansprechpartner und Ressource für den Lizenznehmer fungieren wird. Der Klarheit halber werden dem Lizenznehmer und anderen Kunden Designated Engineers zugewiesen.
9. Kommunikationskanäle. Der Lizenznehmer wird die im Abschnitt "Service Levels" der M&S-AGB definierten Zugriffsmethoden und die folgenden zusätzlichen Kommunikationskanäle nutzen: Slack-Kanal, E-Mails an den designierten Ingenieur. Der Lizenznehmer erhält Zugang zu Scality-Experten im Rahmen eines jährlichen Workshops auf Anfrage, um beispielsweise neue Anwendungsfälle zu besprechen.
10. Vor-Ort-Präsenz. Der Lizenznehmer kann geplante Vor-Ort-Einsätze ("Geplante Vor-Ort-Einsätze") für bis zu 2 Wochen beantragen. Geplante Vor-Ort-Einsätze werden zwischen Lizenzgeber und Lizenznehmer in der Regel 8 (acht) Wochen im Voraus besprochen und geplant. Der Lizenznehmer kann eine Vor-Ort-Intervention (Onsite Ad-hoc Intervention) für bis zu 3 Tage anfordern. Ad-hoc-Einsätze vor Ort werden zwischen dem Lizenzgeber und dem Lizenznehmer in der Regel 20 (zwanzig) Tage im Voraus besprochen und geplant. Geplante Vor-Ort-Einsätze und Ad-hoc-Einsätze vor Ort können nach Absprache zwischen Lizenzgeber und Lizenznehmer auch an nicht aufeinanderfolgenden Tagen stattfinden.
11. Service-Levels. Vorbehaltlich der nachstehenden BEDINGUNGEN und AUSNAHMEN bestätigt der Lizenzgeber nur bei aktiver, produktiver Nutzung der Software jede ordnungsgemäß eingereichte technische Supportanfrage wie nachstehend beschrieben. Die Prioritätskategorien sind in den M&S-Bedingungen definiert.

12. Service-Level-Gutschriften . Der Lizenzgeber gewährt dem Lizenznehmer bei Nichteinhaltung der Reaktionszeit-Service-Levels die folgenden Service-Level-Gutschriften, vorbehaltlich der BEDINGUNGEN, AUSNAHMEN und EINSCHRÄNKUNGEN DER SERVICE-LEVEL-GUTSCHRIFTEN am Ende dieser Zusatzbedingungen für den Scale Care-Service, und zwar ausschließlich im Hinblick auf die aktive, produktive Nutzung der Software, wie folgt:
    Service-Level-Gutschrift für Reaktionszeit. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
13. Wiederherstellungsmaßnahmen. Der Lizenzgeber wird die folgenden Wiederherstellungsmaßnahmen durchführen:

* Der Lizenzgeber setzt Prioritäten bei der Planung und Ausführung der angeforderten Dienstleistung.

14. Jährliche Präsentation der Produkt-Roadmap. Der Lizenzgeber wird jährlich eine Präsentation der geplanten Entwicklungen und Verbesserungen der Produkte des Lizenzgebers (die Produkt-Roadmap-Präsentation) vorlegen. Diese Präsentation kann mehreren Kunden gleichzeitig per Videokonferenz zur Verfügung gestellt und im Voraus aufgezeichnet werden.
15. Zusammenarbeit mit Drittanbietern. Der Lizenzgeber wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um mit Drittanbietern zu kooperieren und an der Fehlerbehebung zu arbeiten, soweit der Lizenzgeber dies für erforderlich hält.

Allgemeine Bestimmungen

1. Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, werden die in den Angeboten Business Scale Care, Enterprise Scale Care und Secure Site Care enthaltenen Dienste während der Geschäftstage und -zeiten des Lizenzgebers erbracht. Geschäftstage und -zeiten des Lizenzgebers, auf die in diesen Bedingungen für Scale Care Services Bezug genommen wird, sind lokale Arbeitstage und -zeiten (d.h. keine Feiertage, kein Wochenende) in dem Land, in dem die Ressource des Lizenzgebers arbeitet. Wenn keine lokalen Arbeitstage und -zeiten angegeben sind, gelten die Arbeitstage und -zeiten von Montag bis Freitag (außer an staatlich anerkannten Feiertagen) von 9 Uhr bis 17 Uhr Ortszeit.
2. Für Enterprise Scale Care und Secure Site Care können die oben aufgeführten Leistungen außerhalb der vom Lizenzgeber festgelegten Geschäftstage und -zeiten erbracht werden. Jeder Tag (oder Teil davon), an dem Dienstleistungen außerhalb der Geschäftstage und -zeiten des Lizenzgebers erbracht werden, muss vom Lizenzgeber genehmigt werden und wird mit dem Faktor 2 auf die enthaltenen Dienstleistungen oder separat bestellten Dienstleistungstage angerechnet.
3. Service-Level-Gutschriften werden nur als Gutschriften auf die Gebühren für M&S-Dienste und/oder Scale-Care-Dienste für die folgende Verlängerungsperiode angerechnet und nicht ausgezahlt, mit der Maßgabe, dass, wenn der Lizenznehmer keine M&S-Dienste (und/oder DCS-Dienste) verlängert, die vom Lizenzgeber geschuldete Nettogutschrift innerhalb von 45 Tagen nach dem Ende der M&S/DCS-Dienste an den Lizenznehmer ausgezahlt wird.
4. Service-Level-Gutschriften werden als pauschalierter Schadenersatz behandelt, und der Lizenznehmer hat keinen Anspruch auf andere Schäden jeglicher Art in Bezug auf das Ereignis, das zu einem Anspruch auf eine Gutschrift geführt hat (d.h. es sind keine Folgeschäden oder andere vertragliche Schäden im Zusammenhang mit der Anwendung einer Service-Level-Gutschrift zulässig).

Zusätzliches Kündigungsrecht

Wenn die Software in einem Kalenderquartal nicht zu mindestens 99 % verfügbar ist, besteht das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Lizenznehmers darin, den Teil des Auftrags für Scale Care Services für die Software zu kündigen , der diesen Standard nicht erfüllt hat, indem er diese Entscheidung spätestens 30 Tage nach dem Ende des Kalenderquartals, in dem die Nichterfüllung aufgetreten ist, schriftlich mitteilt.

Wenn der Lizenzgeber rechtzeitig von dem oben genannten Kündigungsrecht in Kenntnis gesetzt wird, erstattet der Lizenzgeber dem Lizenznehmer alle im Voraus bezahlten, anteiligen, nicht genutzten Gebühren für diese Scale Care Services zurück, wobei diese Rückerstattung das einzige und ausschließliche Rechtsmittel im Zusammenhang mit einer solchen Verletzung der hierin enthaltenen Service Level-Verpflichtungen ist.

Bedingungen

Alle Service-Levels und Service-Level-Gutschriften sowie Kündigungsrechte sind an die folgenden Bedingungen geknüpft (d.h. wenn nicht alle Bedingungen erfüllt sind, erhält der Lizenznehmer keine Service-Level-Gutschriften aufgrund der Nichterfüllung der Service-Levels und der Lizenznehmer ist nicht berechtigt, eine Bestellung zu kündigen):

1. Service-Level-Gutschriften werden erst ausgezahlt, nachdem (a) der Lizenzgeber den abschließenden Ursachenanalysebericht (RCA-Bericht) des Lizenznehmers erhalten hat, wobei dieser RCA-Bericht weder gekürzt noch geschwärzt werden darf, und (b) der Lizenznehmer und der Lizenzgeber den RCA-Bericht erörtert und sich auf die darin enthaltenen Schlussfolgerungen geeinigt haben. Der RCA-Bericht und die diesbezüglichen Diskussionen sind vertrauliche Informationen des Lizenznehmers, jedoch mit der Maßgabe, dass in dem Maße, in dem der RCA-Bericht und/oder die Diskussionen die Identifizierung von durch den Lizenzgeber verursachten Problemen oder Ausfällen beinhalten, diese Diskussionen über durch den Lizenzgeber verursachte Probleme oder Ausfälle als gemeinsame vertrauliche Informationen des Lizenznehmers und des Lizenzgebers gelten. Der Lizenznehmer muss Protokolldateien und andere Daten aufbewahren, die ausreichen, um einen vernünftig unterstützten RCA-Bericht zu erstellen. Im Allgemeinen bedeutet dies, dass alle Protokolldateien mindestens 5 Tage vor und 14 Tage nach dem Ereignis, das zu einer Verletzung des Service Levels geführt hat, verfügbar sind.
2. Die im Rahmen der Scale Care Services erbrachten Service Levels gelten auf Clusterebene, getrennt für jeden funktionalen Cluster (d.h. alle Server in derselben RING der Software). Die Service Levels gelten nicht auf Serverebene (z.B. hat der Ausfall eines Speicherknotens keine Auswirkungen auf den Service Level).
3. Die Software muss abgenommen worden sein und darf keinem Ablehnungsrecht unterliegen (z. B. während einer Testabnahme), auch wenn sie in Produktion ist.
4. Der Lizenznehmer darf mit keiner Verpflichtung gegenüber dem Lizenzgeber aus einem Vertrag, einer Bestellung, einem EULA oder den Bedingungen für Scale Care Services in Verzug sein, und alle Gebühren müssen für die entsprechenden Scale Care Services bezahlt worden sein.
5. Der Lizenznehmer muss qualifizierte, kompetente Ressourcen zur Verfügung stellen, um alle vom Lizenzgeber geforderten angemessenen Maßnahmen zu ergreifen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Neustart des Servers innerhalb einer Stunde nach Aufforderung durch den Lizenzgeber.
6. Die Mitarbeiter des Lizenznehmers, die die Plattform bedienen, haben vom Lizenzgeber mindestens eine Standardschulung zur Bedienung der Software erhalten. Der Lizenzgeber kann verlangen, dass der Lizenznehmer auch qualifiziertes Personal benennt, das eine fortgeschrittene Betriebsschulung zur Unterstützung eines Scale Care Services-Auftrags absolviert (wenn der Lizenzgeber dies verlangt, wird er eine solche fortgeschrittene Betriebsschulung als Teil der Scale Care Services-Dienstleistungen anbieten).
7. Der Ausfall ist nicht die Folge einer Fehlkonfiguration der Software oder eines anderen Fehlers oder einer Fahrlässigkeit des Lizenznehmers oder seiner Vertreter oder Auftragnehmer.
8. In einem P1-Fall darf der Lizenzgeber nicht unangemessen daran gehindert werden, Änderungen an der funktionalen Clusterkonfiguration vorzunehmen, weil der Lizenznehmer die Genehmigung/Zustimmung verweigert oder verzögert, wobei davon ausgegangen wird, dass der Lizenzgeber bei einem Telefonat mit dem Lizenznehmer berechtigt ist, Änderungen vorzunehmen, sofern das Personal des Lizenznehmers nicht ausdrücklich etwas anderes erklärt.
9. Der Lizenznehmer hält den vom Lizenzgeber im Architekturdokument angegebenen Redundanzgrad ein.
10. Der Lizenznehmer hat alle Updates (und Upgrades, die der Lizenzgeber ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stellt) installiert und alle Konfigurationsänderungen innerhalb eines angemessenen Zeitraums nach deren Bereitstellung durch den Lizenzgeber vorgenommen.
11. Auf den zum Cluster gehörenden Servern laufen keine anderen als die vom Lizenzgeber genehmigten Software- oder Betriebssysteme.
12. Die Ressourcen des Lizenzgebers haben über das Internet bei Bedarf Zugang zu den Produktionsservern, auf denen die Software 24 x 7×365 läuft, oder, falls ein solcher Zugang nicht gewährt wird, wird die Zeit bis zur Gewährung eines solchen Zugangs dem Lizenzgeber bei der Berechnung der Servicegutschrift nicht angerechnet.
13. Der Lizenznehmer gestattet dem Lizenzgeber, die installierte Software zu prüfen, um die Informationen zu erhalten, die vernünftigerweise notwendig sind, um die Nichteinhaltung eines Service Levels zu überprüfen, wobei eine solche Prüfung aus der Ferne durchgeführt werden kann, wenn ein Fernzugriff möglich ist, und andernfalls vor Ort; vorausgesetzt, dass der Lizenzgeber, wenn eine solche Prüfung vor Ort durchgeführt werden muss, dies mit angemessener Vorankündigung ankündigt, und dass eine solche Prüfung an Werktagen und zu Geschäftszeiten stattfindet. Alle internen Kosten, die jeder Partei oder einem autorisierten Wiederverkäufer des Lizenzgebers oder einem autorisierten Partner des Lizenzgebers entstehen und die genehmigt wurden und Teil des Beschaffungsprozesses für den Auftrag sind (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Reisekosten oder Zeitaufwand für die Mitarbeiter oder üblichen Auftragnehmer einer Partei), werden von jeder Partei getragen. Der Lizenzgeber kommt für alle externen Kosten eines solchen Audits auf.
14. Das Ereignis, das zur Verletzung des Service-Levels geführt hat, ist nicht auf kriminelle oder unbefugte Handlungen Dritter oder auf Ausfälle von Software oder Hardware Dritter zurückzuführen, die nicht im Einflussbereich des Lizenznehmers und des Lizenzgebers liegen, vorausgesetzt, die Verletzung des Service-Levels ist nicht das direkte Ergebnis einer Schwachstelle oder eines Fehlers im Softwarecode des Lizenzgebers (nicht eines Dritten)

Ausnahmen

Zusätzlich zu den BEDINGUNGEN ist der Lizenzgeber nicht verantwortlich für die Nichteinhaltung der Service Levels, die auf folgende Ursachen zurückzuführen sind:

1. Handlungen oder Unterlassungen des Lizenznehmers, seiner Vertreter, Mitarbeiter oder Auftragnehmer (einschließlich, aber nicht beschränkt auf vorsätzliches Fehlverhalten, Fahrlässigkeit, Vertragsbruch oder Verletzung von Eigentumsrechten Dritter).
2. Das Versäumnis des Lizenznehmers, die Bedingungen und Anweisungen zu befolgen, die in der EULA, den M&S-Bedingungen, den Scale Care Services-Bedingungen, der Software-Dokumentation oder anderen dem Lizenznehmer zur Verfügung gestellten Anweisungen festgelegt sind.
3. Ausfallzeiten aufgrund von unvorhersehbaren Ursachen, die außerhalb der Kontrolle des Lizenzgebers liegen, oder Ausfallzeiten aufgrund des Betriebs in einem gestörten Modus.
4. Für die Ermittlung der Verfügbarkeit gelten folgende Bestimmungen:
   (a) Der Zeitraum, in dem die Software aufgrund geplanter Ausfallzeiten und Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist, wird bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.
   (b) Der Verlust des Zugriffs auf die Software, der auf die Nichtverfügbarkeit des zugrunde liegenden Rechenzentrums oder der Hardware-Infrastruktur zurückzuführen ist, wird bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.
5. Bei der Bestimmung der Servicegutschrift für Verfügbarkeit und Haltbarkeit/kein Datenverlust gelten die folgenden Bestimmungen: (a) Der Lizenznehmer hat keinen Anspruch auf eine Servicelevelgutschrift für Verfügbarkeit oder eine Servicegutschrift für Haltbarkeit/kein Datenverlust, wenn: (1) die genutzte Kapazität den empfohlenen Schwellenwert (DISKFULL) überschreitet, der während der Installation und/oder der monatlichen Überprüfung mit dem Lizenzgeber festgelegt wurde, um sicherzustellen, dass alle Schreibvorgänge ausgeführt werden können; oder (2) der Lizenznehmer es nicht schafft, innerhalb eines angemessenen Zeitraums die Anzahl an Servern bereitzustellen, die erforderlich ist, um den erwarteten Datenverkehr aufrechtzuerhalten, basierend auf dem vom Lizenznehmer während seiner Spitzenbetriebszeit (definiert in den P1-Bestimmungen der M&S-Bedingungen), den Wachstumserwartungen und der eingesetzten Hardware, wie vom Lizenzgeber empfohlen.

Maximale Service Level Gutschrift

Ungeachtet der vorstehenden Bestimmungen:

1. Service Level Credits müssen innerhalb von 90 Tagen nach Feststellung des Ereignisses, das die Service Level Credits ausgelöst hat, geltend gemacht werden. Der Lizenznehmer muss dem Lizenzgeber eine schriftliche Mitteilung an die folgende E-Mail-Adresse senden: legal@scality.com.
2. Service Level Credits sind auf 2 pro Kalenderquartal begrenzt, und die Ereignisse müssen mindestens 7 Kalendertage auseinander liegen, um einen separaten Service Level Credit auszulösen (d. h. wenn ein Ereignis einen Service Level Verstoß auslöst und 5 Tage später ein weiteres Ereignis mit der gleichen Art von Service Level Verstoß auftritt, ist dies ein Service Level Verstoß).