Condiciones suplementarias del Servicio de atención a las escalas

Estas Condiciones de los Servicios Scale Care se proporcionan bajo un Pedido aplicable entre el Licenciatario y el Otorgante de Licencia que incorpora un Contrato de Licencia de Software de Usuario Final (CLUF) y son complementarias a un Pedido de Servicios de Mantenimiento y Soporte de Scality (Condiciones M&S), que es necesario para respaldar estas Condiciones de los Servicios Scale Care. Los términos en mayúsculas no definidos aquí se definen en el CLUF o en las Condiciones de M&S y se incorporan aquí.

Los Servicios Scale Care son servicios opcionales de mantenimiento y soporte (por encima de los servicios estándar de M&S) y sólo se prestan en virtud de un Pedido ejecutado entre el Licenciante y el licenciatario aplicable en cuanto al Software identificado en el Pedido para uno de los dos Business Scale Care, Enterprise Scale Care o Secure Site Care, y para un Entorno RING especificado.

En contraprestación por el pago de las Tarifas en el Pedido correspondiente a estas Condiciones de los Servicios de Scale Care, y siempre que el Licenciatario no incumpla el CLUF, las Condiciones de M&S, o cualquier Pedido, el Licenciante acuerda, durante la vigencia del Pedido de los Servicios de Scale Care, lo siguiente:

Atención a escala empresarial

Si en la Orden de Servicios de Atención de Báscula se designa Atención de Báscula Empresarial, los servicios adicionales de Atención de Báscula Empresarial incluyen lo siguiente:

1. Asistencia para la actualización de RING . El Licenciante asistirá al Licenciatario en las actualizaciones de la versión del software RING que el Licenciante determine que son actualizaciones necesarias o requeridas.
2. Asistencia para añadir Conectores existentes al mismo entorno. El Licenciante ayudará al Licenciatario a añadir Conectores del mismo tipo y que den servicio al mismo caso de uso que los Conectores ya desplegados en el entorno del Licenciatario, según el Licenciante considere necesario.
3. Reuniones e informes. A petición del Licenciatario, el Licenciante llevará a cabo una revisión trimestral con el Licenciatario y proporcionará un informe trimestral predefinido que incluirá la revisión de tickets y la comprobación del estado del sistema tras la revisión.
4. Panel de control y notificaciones. El Otorgante de la Licencia supervisará un conjunto básico predefinido de Métricas (según determine el Otorgante de la Licencia) en la nube y dará acceso al Licenciatario a un Panel Estándar para notificaciones locales (1 canal configurado en el sistema del Otorgante de la Licencia).
5. Detección preventiva de Incidentes. El Otorgante de la Licencia supervisará la plataforma del Licenciatario a través del Sistema de Alertas (tal y como se define en las Condiciones de M&S) y tomará cualquiera de las siguientes medidas para intentar evitar incidencias P1, tal y como se define en las Condiciones de M&S: abrir tickets en nombre del Licenciatario, iniciar llamadas con el Licenciatario, escalado interno al equipo pertinente.
6. Canales de comunicación. El Licenciatario utilizará los Métodos de Acceso definidos en la sección Niveles de Servicio de las Condiciones de M&S para cada Categoría de Prioridad de Servicio.
7. Niveles de Servicio. Con sujeción a las CONDICIONES y EXCEPCIONES que se indican a continuación, y únicamente en relación con el uso activo y en producción del Software, el Licenciante acusará recibo de cada una de las solicitudes de soporte técnico debidamente presentadas, tal y como se establece a continuación. Las Categorías de Prioridad se definen en las Condiciones de M&S.

* El Licenciante priorizará la planificación y ejecución del Servicio solicitado.

8. Créditos de Nivel de Servicio. El Licenciante proporcionará al Licenciatario los siguientes Créditos de Nivelde Servicio en caso de incumplimiento de los Niveles de Serviciode Tiempo de Respuesta, con sujeción a las CONDICIONES, EXCEPCIONES y LIMITACIONES DE LOS CRÉDITOS DE NIVEL DE SERVICIO que figuran al final de las presentes Condiciones Complementarias del Servicio Scale Care, únicamente con respecto al uso activo y en producción del Software, según se indica a continuación:
   Crédito de Nivel de Servicio de Tiempo de Respuesta. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
9. Esfuerzos de restauración. El Licenciante se centrará en los siguientes esfuerzos de restauración:

* El Licenciante priorizará la planificación y ejecución del Servicio solicitado.

10. Presentación Anual de la Hoja de Ruta de Productos. El Licenciante ofrecerá, con carácter anual, una presentación de las evoluciones y mejoras previstas de los productos del Licenciante (la Presentación de la Hoja de Ruta de Productos). Esta presentación podrá ser ofrecida a varios clientes a la vez, mediante videoconferencia, y podrá ser pregrabada.

Atención a escala empresarial

Enterprise Scale Care incluye los siguientes servicios de apoyo adicionales:

1. Asistencia para la actualización de RING . El Licenciante asistirá al Licenciatario en las actualizaciones de la versión del software RING que el Licenciante determine que son actualizaciones necesarias o requeridas.
2. Asistencia para añadir Conectores existentes al mismo entorno. El Licenciante ayudará al Licenciatario a añadir Conectores del mismo tipo y que den servicio al mismo Caso de Uso que los Conectores ya desplegados en el entorno del Licenciatario, según el Licenciante considere necesario.
3. Asistencia para la Ampliación de RING . El Otorgante de la Licencia ayudará al Licenciatario con la Expansión RING RING que el Otorgante de la Licencia determine necesaria.
4. Asistencia con hasta una (1) Instalación de un Entorno de Pruebas. Un entorno de pruebas es un entorno de no producción utilizado por el Licenciatario. El entorno de pruebas no puede utilizarse para un sistema de preproducción que finalmente se utilizará en producción. Para mayor claridad, la instalación de un entorno de pruebas no incluye la instalación del sistema operativo.
5. Días de Servicio Adicionales. El Licenciante prestará hasta cinco (5) Días de Servicios, a petición del Licenciatario, durante los Días y Horas Hábiles del Licenciante.
6. Formación en Operaciones Avanzadas. El Otorgante de la Licencia impartirá un (1) Curso de Operaciones Avanzadas tal y como se describe en el catálogo del Otorgante de la Licencia.
7. Reuniones e informes. El Otorgante de la Licencia llevará a cabo una reunión semanal de quince (15) minutos, revisiones trimestrales y un (1) taller anual con el Licenciatario y proporcionará un informe trimestral personalizado tras la revisión, en cada caso, a petición del Licenciatario. El tema y los asuntos tratados en los informes trimestrales personalizados y durante el taller anual serán debatidos y acordados entre el Licenciatario y el Otorgante de la Licencia y podrán incluir la revisión de tickets, la comprobación del estado de salud, la revisión de los boletines técnicos pertinentes, la evaluación y planificación de operaciones de cambio y recomendaciones. Todas las reuniones y talleres mencionados podrán celebrarse a distancia o en persona, según determine el Otorgante de la Licencia.
8. Panel de control y notificaciones. El Otorgante de la Licencia supervisará un conjunto ampliado de Métricas (según determine el Otorgante de la Licencia) para la supervisión en la nube y dará acceso al Licenciatario a un conjunto ampliado de notificaciones locales.
9. Detección preventiva de Incidencias. El Otorgante de la Licencia supervisará la plataforma del Licenciatario a través del Sistema de Alertas (tal y como se define en las Condiciones de M&S), recibirá notificaciones automáticas y tomará cualquiera de las siguientes medidas para intentar prevenir incidencias: abrir tickets en nombre del Licenciatario, iniciar llamadas con el Licenciatario. Para los Eventos P1, las acciones incluirán el escalado interno al equipo pertinente.
10. Ingeniero Designado. El Licenciante asignará un Ingeniero Designado (Ingeniero Designado) que será el punto de contacto designado y el recurso designado para el Licenciatario. Para mayor claridad, se asignarán Ingenieros Designados al Licenciatario y a otros clientes.
11. Canales de comunicación. El Licenciatario utilizará los Métodos de acceso definidos en la sección Niveles de servicio de las Condiciones de M&S y los siguientes canales de comunicación adicionales: Canal Slack, Emails al Ingeniero Designado. El Licenciatario tendrá acceso a los Expertos de Scality a través de un Taller Anual bajo demanda para discutir, por ejemplo, nuevos casos de uso.
12. Niveles de Servicio. Con sujeción a las CONDICIONES y EXCEPCIONES que figuran a continuación, el Licenciante cumplirá los siguientes Niveles de Servicio únicamente en relación con el uso activo y en producción del Software.
13. Tiempo de respuesta. Con sujeción a las CONDICIONES y EXCEPCIONES que se indican a continuación, y únicamente en relación con el uso activo y en producción del Software, el Licenciante acusará recibo de cada una de las solicitudes de soporte técnico debidamente presentadas, tal y como se establece a continuación. Las Categorías de Prioridad se definen en las Condiciones de M&S.

* El Licenciante priorizará la planificación y ejecución del Servicio solicitado.

2. Disponibilidad. El Software estará Disponible el 100% del tiempo en un trimestre natural determinado (donde Disponible significa que el Software no está Indisponible tal y como se define en la definición P1 de las Condiciones de M&S).
3. Garantía de Durabilidad/Sin Pérdida de Datos. Siempre que el entorno del Licenciatario esté configurado de acuerdo con los requisitos del Licenciante, y sujeto a las modificaciones que se indican a continuación, el Licenciatario no experimentará un Supuesto de Pérdida de Datos.

En el nivel de servicio anterior, un "Suceso de pérdida de datos" es un suceso en el que un usuario final realiza una solicitud al clúster RING del Licenciatario, y el clúster RING no puede devolver los datos asociados a dicha solicitud que estaban almacenados originalmente, siempre que al determinar si existe un Suceso de pérdida de datos:

• La pérdida de datos debe afectar a los datos del usuario final o a los metadatos designados por el usuario (no automatizados).
• La pérdida de datos debe deberse a un fallo del software del Licenciante o a un número limitado de fallos de hardware inferior al especificado para el esquema de hardware menos protegido establecido en el Pedido de Enterprise Scale Care.
• El sistema del Licenciatario debe funcionar con al menos la cantidad de capacidad libre especificada por el Licenciante
• El licenciatario debe operar al menos 6 nodos de almacenamiento en producción
• La eventual reconstrucción o recuperación de los datos en un plazo comercialmente razonable no constituirá un Evento de Pérdida de Datos.
• Los Eventos de Pérdida de Datos derivados del mismo fallo cuentan como un solo Evento de Pérdida de Datos, independientemente del número de objetos de datos no devueltos e incluso si la pérdida de datos no se descubre hasta un momento futuro.
• Los datos perdidos en el RING donde se creó originalmente el objeto no constituirán un Evento de Pérdida de Datos si dichos datos son accesibles en cualquier infraestructura RING del Licenciatario.
• Los datos que hayan sido dañados, filtrados o perdidos de cualquier otro modo por un uso indebido, actos delictivos de terceros u otros actos no autorizados de terceros no constituyen un Supuesto de Pérdida de Datos en virtud del presente Contrato, siempre que dicha pérdida de datos no sea el resultado directo de una vulnerabilidad del código de software del Licenciante (no de terceros).

13. Créditos de Nivel de Servicio. El Licenciante proporcionará al Licenciatario los siguientes Créditos de Nivelde Servicio por incumplimiento de los Niveles de Servicio deTiempo de Respuesta, Nivel de Servicio de Disponibilidad y Nivel de Servicio de Garantía de Durabilidad/Sin Pérdida de Datos, con sujeción a las CONDICIONES, EXCEPCIONES y LIMITACIONES DE LOS CRÉDITOS DE NIVEL DE SERVICIO que figuran al final de las presentes Condiciones Adicionales del Servicio Scale Care, únicamente con respecto al uso activo y en producción del Software, de la siguiente forma:
    Crédito de Nivel de Servicio de Tiempo de Respuesta. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
    Crédito de nivel de servicio de disponibilidad. 10.000 USD / 10.000 EUR / 1.000.000 JPY

Crédito por Nivel de Servicio de Garantía de Durabilidad/Sin Pérdida de Datos. En caso de que un clúster de Software no cumpla con el Nivel de Servicio de Garantía de Durabilidad/Sin Pérdida de Datos, y si el Licenciante no resuelve dicho problema dentro del periodo de Restauración del Servicio Objetivo establecido en las Condiciones de M&S, el Licenciatario tendrá derecho a un Crédito de Nivel de Servicio igual a 10.000 USD / 10.000 EUR / 1.000.000 JPY.

14. Esfuerzos de restauración. El Licenciante se centrará en los siguientes esfuerzos de restauración:

* El Licenciante priorizará la planificación y ejecución del Servicio solicitado.

15. Presentación Anual de la Hoja de Ruta de Productos. El Licenciante ofrecerá, con carácter anual, una presentación de las evoluciones y mejoras previstas de los productos del Licenciante (la Presentación de la Hoja de Ruta de Productos). Esta presentación podrá ser ofrecida a varios clientes a la vez, mediante videoconferencia, y podrá ser pregrabada.
16. Cooperación con terceros. El Licenciante hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para cooperar y trabajar en la resolución de problemas con terceros proveedores, según el Licenciante considere necesario.

Cuidado seguro del sitio

Secure Site Care incluye los siguientes servicios de apoyo adicionales:

1. Asistencia en la actualización de RING . El Licenciatario asistirá al Licenciante en las actualizaciones de la versión del software RING que el Licenciatario considere necesarias.
2. Asistencia para añadir Conectores existentes al mismo entorno. El Licenciante ayudará al Licenciatario a añadir Conectores del mismo tipo y que den servicio al mismo Caso de Uso que los Conectores ya desplegados en el entorno del Licenciatario, según el Licenciante considere necesario.
3. Asistencia en la ampliación de RING . El Licenciatario ayudará al Otorgante de la Licencia con la Expansión RING RING que el Licenciatario juzgue necesaria.
4. Asistencia con hasta una (1) Instalación de un Entorno de Pruebas. Un entorno de pruebas es un entorno de no producción utilizado por el Licenciatario. El entorno de pruebas no puede utilizarse para un sistema de preproducción que finalmente se utilizará en producción. Para mayor claridad, la instalación de un entorno de pruebas no incluye la instalación del sistema operativo.
5. Formación en Operaciones Avanzadas. El Otorgante de la Licencia impartirá un (1) Curso de Operaciones Avanzadas tal y como se describe en el catálogo del Otorgante de la Licencia.
6. Reuniones e informes. El Otorgante de la Licencia llevará a cabo una reunión semanal de quince (15) minutos, revisiones trimestrales y un (1) taller anual con el Licenciatario y proporcionará un informe trimestral tras la revisión, en cada caso, a petición del Licenciatario. El tema y los asuntos tratados en los informes trimestrales personalizados y durante el taller anual se discutirán y acordarán entre el Licenciatario y el Otorgante de la Licencia y podrán incluir la revisión de tickets, la comprobación del estado de salud, la revisión de los boletines técnicos pertinentes, la evaluación y planificación de operaciones de cambio y recomendaciones. Todas las reuniones y talleres mencionados podrán celebrarse a distancia o en persona, según determine el Otorgante de la Licencia.
7. Panel de control y notificaciones. El Licenciante dará al Licenciatario acceso a un conjunto ampliado de Métricas (según determine el Licenciante) y a un conjunto estándar de notificaciones locales.
8. Ingeniero Designado. El Licenciante asignará un Ingeniero Designado (Ingeniero Designado) que será el punto de contacto designado y el recurso designado para el Licenciatario. Para mayor claridad, se asignarán Ingenieros Designados al Licenciatario y a otros clientes.
9. Canales de comunicación. El Licenciatario utilizará los Métodos de acceso definidos en la sección Niveles de servicio de los TyC de M&S y los siguientes canales de comunicación adicionales: Canal Slack, Emails al Ingeniero Designado. El Licenciatario tendrá acceso a los Expertos de Scality a través de un Taller Anual bajo demanda para discutir, por ejemplo, nuevos casos de uso.
10. Presencia in situ. El Licenciatario podrá solicitar intervenciones planificadas in situ (Intervenciones Planificadas In Situ) durante un máximo de 2 semanas. Las intervenciones planificadas in situ se discutirán y planificarán entre el Licenciante y el Licenciatario normalmente con 8 (ocho) semanas de antelación. El Licenciatario podrá solicitar intervención(es) in situ (Intervención Ad-hoc in situ) durante un máximo de 3 días. La Intervención Ad-hoc in situ será discutida y planificada entre el Otorgante de la Licencia y el Licenciatario normalmente con 20 (veinte) días de antelación. Las Intervenciones in situ planificadas y las Intervenciones in situ ad-hoc podrán utilizarse en días no consecutivos, según lo acordado entre el Licenciante y el Licenciatario.
11. Niveles de Servicio. Con sujeción a las CONDICIONES y EXCEPCIONES que se indican a continuación, y únicamente en relación con el uso activo y en producción del Software, el Licenciante acusará recibo de cada una de las solicitudes de soporte técnico debidamente presentadas, tal y como se establece a continuación. Las Categorías de Prioridad se definen en las Condiciones de M&S.

12. Créditos de Nivel de Servicio. El Licenciante proporcionará al Licenciatario los siguientes Créditos de Nivelde Servicio en caso de incumplimiento de los Niveles de Serviciode Tiempo de Respuesta, con sujeción a las CONDICIONES, EXCEPCIONES y LIMITACIONES DE LOS CRÉDITOS DE NIVEL DE SERVICIO que figuran al final de las presentes Condiciones Complementarias del Servicio Scale Care, únicamente con respecto al uso activo y en producción del Software, según se indica a continuación:
    Crédito de Nivel de Servicio de Tiempo de Respuesta. 500 USD / 500 EUR / 50.000 JPY
13. Esfuerzos de restauración. El Licenciante se centrará en los siguientes esfuerzos de restauración:

* El Licenciante priorizará la planificación y ejecución del Servicio solicitado.

14. Presentación Anual de la Hoja de Ruta de Productos. El Licenciante ofrecerá, con carácter anual, una presentación de las evoluciones y mejoras previstas de los productos del Licenciante (la Presentación de la Hoja de Ruta de Productos). Esta presentación podrá ser ofrecida a varios clientes a la vez, mediante videoconferencia, y podrá ser pregrabada.
15. Cooperación con terceros. El Licenciante hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para cooperar y trabajar en la resolución de problemas con terceros proveedores, según el Licenciante considere necesario.

Disposiciones generales

1. Salvo que se indique expresamente lo contrario, los Servicios incluidos en las ofertas Business Scale Care, Enterprise Scale Care y Secure Site Care se prestarán durante los Días y Horas Laborables del Licenciante. Los Días y Horas Laborables del Licenciante a los que se hace referencia en las presentes Condiciones de los Servicios de Scale Care son días y horas laborables locales (es decir, no festivos ni fines de semana) en el país desde el que trabaja el Recurso del Licenciante. Si no se indican días y horas laborables locales, los días y horas laborables serán de lunes a viernes (excluidos los días festivos reconocidos por el Gobierno), de 9 a 17 horas, hora local.
2. En el caso de Enterprise Scale Care y Secure Site Care, los Servicios incluidos anteriormente podrán prestarse fuera de los Días y Horas Hábiles del Licenciante según determine el Licenciante. Cada día (o parte del mismo) de los Servicios prestados fuera de los Días y Horas Hábiles del Licenciante deberá ser aprobado por el Licenciante y contará con un factor 2 respecto de los Servicios incluidos o Días de Servicio solicitados por separado.
3. Los Créditos de Nivel de Servicio se aplicarán como créditos únicamente contra los siguientes servicios de M&S del Periodo de Renovación y/o las tarifas del Servicio de Cuidado de la Báscula y no se abonarán, siempre que si el Licenciatario no renueva ningún servicio de M&S (y/o ningún servicio de DCS), el crédito neto adeudado por el Licenciante se abonará al Licenciatario en un plazo de 45 días a partir de la finalización de los servicios de M&S/DCS.
4. Los créditos de nivel de servicio se tratarán como daños liquidados y el Licenciatario no tendrá derecho a ningún otro daño de ningún tipo con respecto al evento que dio lugar al derecho a un crédito (es decir, no se permiten daños consecuentes u otros daños contractuales relacionados con la aplicación de un Crédito de nivel de servicio).

Derecho de rescisión adicional

Si el Software no está Disponible durante al menos el 99% de un período de un trimestre natural, el único y exclusivo recurso del Licenciatario será rescindir la parte del Pedido de Servicios de Scale Care para el Software que no haya cumplido dicho estándar, notificando por escrito dicha elección en un plazo máximo de 30 días tras la finalización del trimestre natural en el que se haya producido dicho incumplimiento.

En caso de que se notifique oportunamente al Licenciante un derecho de rescisión, el Licenciante reembolsará al Licenciatario cualquier tarifa prepagada y prorrateada no utilizada por dichos Servicios de Scale Care, siendo dicho reembolso el único y exclusivo recurso relacionado con dicho incumplimiento de las obligaciones de nivel de servicio aquí establecidas.

Condiciones

Todos los Niveles de Servicio y Créditos de Nivel de Servicio y los derechos de Rescisión están condicionados a lo siguiente (es decir, si no se cumplen todas las condiciones, no se adeudarán Créditos de Nivel de Servicio al Licenciatario por incumplimiento de los Niveles de Servicio y el Licenciatario no tendrá derecho a rescindir ningún Pedido):

1. Los créditos de nivel de servicio sólo serán pagaderos después de que (a) el Licenciante haya recibido el informe final de análisis de causa raíz del Licenciatario (Informe RCA), el cual no será abreviado ni redactado, y (b) el Licenciatario y el Licenciante hayan discutido el Informe RCA y acordado las conclusiones del mismo. El Informe RCA y los debates sobre el mismo son Información Confidencial del Licenciatario, si bien, en la medida en que el Informe RCA y/o los debates incluyan la identificación de problemas o fallos causados por el Licenciante, dichos debates sobre problemas o fallos causados por el Licenciante se considerarán Información Confidencial conjunta del Licenciatario y del Licenciante. El Licenciatario deberá mantener archivos de registro y otros datos suficientes para crear un Informe RCA razonablemente respaldado. En general, esto significa que todos los archivos de registro estén disponibles durante al menos 5 días antes y 14 días después del evento que dio lugar a un incumplimiento del nivel de servicio.
2. Los niveles de servicio proporcionados como parte de los Servicios de Scale Care se aplican a nivel de clúster, por separado para cada clúster funcional (es decir, todos los servidores en la misma instancia RING del Software). Los niveles de servicio no se aplican a nivel de servidor (por ejemplo, la caída de un nodo del almacén no afecta al nivel de servicio).
3. El Software debe haber sido aceptado y no estar sujeto a ningún derecho de rechazo (por ejemplo, durante un periodo de aceptación de prueba), aunque se encuentre en producción.
4. El Licenciatario no debe haber incumplido ninguna obligación contraída con el Licenciante en virtud de cualquier acuerdo, Pedido, CLUF o Condiciones de los Servicios de Scale Care, y todas las tarifas deben haber sido abonadas por los Servicios de Scale Care aplicables.
5. El Licenciatario deberá poner a disposición recursos cualificados y competentes para llevar a cabo todas las acciones razonables solicitadas por el Licenciante, incluyendo pero no limitándose a reinicios del servidor en el plazo de 1 hora desde la solicitud del Licenciante.
6. Los empleados del Licenciatario que operen la plataforma hayan recibido del Licenciante al menos una formación operativa estándar sobre el funcionamiento del Software. El Otorgante de la Licencia podrá exigir que el Licenciatario también designe a personal cualificado para recibir formación operativa avanzada con el fin de respaldar un Pedido de Servicios de Scale Care (si el Otorgante de la Licencia lo exige, proporcionará dicha formación operativa avanzada como parte de los servicios de Scale Care Services).
7. El fallo no es consecuencia de una mala configuración del Software u otro error o negligencia del Licenciatario o sus agentes o contratistas.
8. En un evento P1, el Licenciante no debe verse indebidamente impedido de aplicar cambios a la configuración funcional del clúster por el retraso o la negativa del Licenciatario a autorizar/consentir, entendiéndose que cuando esté en una llamada con el Licenciatario, el Licenciante estará autorizado a realizar cambios a menos que el personal del Licenciatario manifieste expresamente lo contrario.
9. El Licenciatario mantiene el nivel de redundancia especificado por el Licenciante en el Documento de Arquitectura.
10. El Licenciatario ha instalado todas las Actualizaciones (y las Ampliaciones que el Licenciante proporcione sin cargo adicional) y ha realizado todos los cambios de configuración puntualmente dentro de un plazo razonable desde que el Licenciante las haya puesto a su disposición.
11. En los servidores incluidos en el clúster no se ejecuta ningún software o sistema operativo distinto de los aprobados por el Licenciante.
12. Los recursos del Licenciante tienen, a través de Internet, acceso bajo demanda a los servidores de producción que operan el Software sobre una base de 24 x 7×365, o si no se proporciona dicho acceso, entonces el tiempo hasta que se proporcione dicho acceso no se contará en contra del Licenciante en el cálculo del crédito de servicio.
13. El Licenciatario autoriza al Licenciante a auditar el Software instalado con el fin de obtener la información que sea razonablemente necesaria para verificar el incumplimiento de un Nivel de Servicio; dicha auditoría se realizará de forma remota, si es posible el acceso remoto, y, en caso contrario, in situ; siempre y cuando, si dicha auditoría debe realizarse in situ, el Licenciante lo notifique con una antelación razonable, y dicha auditoría se realice durante Días y Horas Hábiles. Cualquier coste interno incurrido por cada una de las Partes o por cualquier Revendedor Autorizado del Licenciante o Socio Autorizado del Licenciante que sea aprobado y forme parte del proceso de contratación del Pedido (incluyendo, a título meramente enunciativo y no limitativo, los gastos de viaje o el tiempo empleado por los empleados o contratistas habituales de una de las Partes) será cubierto por cada una de las Partes. El Licenciante correrá con los gastos externos de dicha auditoría.
14. El evento que dio lugar al incumplimiento del nivel de servicio no se produjo como consecuencia de actos delictivos o no autorizados de terceros, ni de fallos de software o hardware de terceros que no estuvieran razonablemente bajo el control del Licenciatario y del Otorgante de la Licencia, siempre que dicho incumplimiento del nivel de servicio no sea el resultado directo de una vulnerabilidad o error del código de software del Otorgante de la Licencia (no de terceros).

Excepciones

Además de las CONDICIONES, el Licenciante no será responsable de los incumplimientos de los Niveles de Servicio atribuibles a:

1. Actos u omisiones del Licenciatario, sus agentes, empleados o contratistas (incluidos, entre otros, dolo, negligencia, incumplimiento de contrato o infracción de derechos de propiedad de terceros).
2. El incumplimiento por parte del Licenciatario de las condiciones e instrucciones establecidas en el CLUF, las Condiciones de M&S, las Condiciones de Scale Care Services, la documentación del Software u otras instrucciones facilitadas al Licenciatario.
3. El tiempo de inactividad debido a causas razonablemente imprevisibles fuera del control razonable del Licenciante o el tiempo de inactividad debido al funcionamiento en un modo degradado.
4. Las siguientes disposiciones se aplicarán a la hora de determinar la Disponibilidad:
   (a) El periodo en el que el Software no esté disponible debido al tiempo de inactividad planificado y a las operaciones de mantenimiento no se incluye en el cálculo de la Disponibilidad.
   (b) La pérdida de acceso al Software resultante de la falta de disponibilidad del centro de datos subyacente o de la infraestructura de hardware no se incluye en el cálculo de la Disponibilidad.
5. Se aplicarán las siguientes disposiciones a la hora de determinar el Crédito de Servicio de Garantía de Disponibilidad y Durabilidad/Sin Pérdida de Datos:(a) El Licenciatario no tendrá derecho a un Crédito de Nivel de Servicio de Disponibilidad ni a un Crédito de Servicio de Garantía de Durabilidad/Sin Pérdida de Datos si: (1) la capacidad utilizada supera el umbral recomendado (DISKFULL) establecido durante la instalación y/o la revisión mensual con el Otorgante de la Licencia para garantizar que todas las operaciones de escritura puedan cumplirse; o (2) el Licenciatario no despliega dentro de un plazo razonable el número de servidores necesarios para sostener el tráfico previsto en función del volumen de tráfico comunicado por el Licenciatario durante el Periodo de Máximo Funcionamiento del Licenciatario (definido en las disposiciones P1 de las Condiciones de M&S), la expectativa de crecimiento y el hardware que se está desplegando, según lo recomendado por el Otorgante de la Licencia.

Crédito máximo de nivel de servicio

No obstante lo dispuesto anteriormente:

1. Los Créditos de Nivel de Servicio deberán ser reclamados dentro de los 90 días siguientes al descubrimiento del evento que activó el Crédito de Nivel de Servicio. El Licenciatario deberá enviar una notificación por escrito al Licenciante a la siguiente dirección de correo electrónico: legal@scality.com.
2. Los créditos de nivel de servicio se limitan a 2 por trimestre natural, y los sucesos deben producirse con un intervalo de al menos 7 días naturales para activar un crédito de nivel de servicio distinto (es decir, si un suceso provoca un incumplimiento del nivel de servicio y 5 días después se produce otro suceso del mismo tipo, se trata de un incumplimiento del nivel de servicio).